SHARE
Από Ιωάννης Οφάκογλου
Αρθρογραφία
18.03.2019

Connected Consumers: Η νέα γενιά πελατών και πως την προσεγγίζουμε

Θα συμφωνήσετε μαζί μου ότι όλοι οι marketers έχουμε ένα σκοπό και αυτός είναι πάρουμε ένα brand και να το τοποθετήσουμε στην αγορά με τέτοιο τρόπο ώστε να διαφοροποιείται από τα υπόλοιπα και να φαίνεται ελκυστικό στα μάτια των πελατών.

Μια από τις ερωτήσεις που θέτω στους marketers και τους ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων όταν έρχονται για πρώτη φορά στην RISTART είναι να περιγράψουν το προφίλ των πελατών τους και στη συνέχεια να μας αναφέρουν τον τρόπο με τον έρχονται σε επαφή με τα προϊόντα και πια είναι η διαδικασία αγοράς.

Όπως αντιλαμβάνεστε δεν ξεκινάμε κανένα έργο αν πρώτα δεν έχουμε σκιαγραφήσει πλήρως το προφίλ των πελατών που πρόκειται να προσεγγίσουμε. Είναι άκρως απαραίτητο διότι από την στιγμή που το διαδίκτυο και τα social media μπήκαν στη ζωή μας και παίζουν καθοριστικό ρόλο στην καθημερινότητά μας, η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών δεν έχει αλλάξει, έχει μεταμορφωθεί πλήρως.

H αγοραστική συμπεριφορά των πελατών δεν έχει αλλάξει, έχει μεταμορφωθεί πλήρως.

Ακόμα και η Μαρία που είναι χρόνια πελάτης της εταιρίας ΤΑΔΕ τα τελευταία χρόνια έχει αλλάξει τον τρόπο που επιλέγει ή απορρίπτει τα προϊόντα της εταιρίας και ο λόγος είναι πολύ απλός. Η Μαρία τα προηγούμενα χρόνια ήταν απληροφόρητη, παθητική δίχως καμία δυνατότητα έρευνας και αξιολόγησης αν αυτό που της έλεγε η εταιρία ήταν αληθινό. Σήμερα η Μαρία είναι πιο ενεργητική και με το που ακούσει κάτι από την εταιρία χρησιμοποιεί το διαδίκτυο γιατί έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, μπορεί να αξιολογήσει, να συγκρίνει και να κάνει, όπως η ίδια θέλει, πιο συνειδητοποιημένες επιλογές.

Ξέρω ότι σε πολλές εταιρίες δεν αρέσει αυτό αλλά είναι η πραγματικότητα. Μπορείτε να κατηγορήσετε το internet, τα social media, τον Zuckerberg, τoν Sergey Brin, τους marketers και πωλητές του παρελθόντος που έταζαν πολλά και έκαναν λίγα, την κυβέρνηση (άλλο που δεν θέλετε!), τον Θεό τον ίδιο αλλά ο πελάτης που ξέραμε, έχει πεθάνει. Στη θέση του ήρθε η γένια πελατών η γνωστή σε όσους διαβάζουν τα άρθρα μου “Generation Cers”.

Μην φαντάζεστε τίποτα ufo από άλλο πλανήτη. Είναι οι πελάτες με τους οποίους συναναστρέφεστε καθημερινά.

Οι connected consumers διαμορφώνουν το πλαίσιο της αγοράς


Οι Connected Consumers ήρθαν για να αλλάξουν τα δεδομένα της αγοράς και τις σχέσεις μεταξύ πελατών και εταιριών. Είναι πολύ πιο έξυπνοι, έχουν γενικότερη γνώση των προϊόντων και της αγοράς, διαθέτουν περισσότερες επιλογές και έχουν υψηλές προσδοκίες από τις εταιρείες με τις οποίες επιλέγουν να συνεργάζονται. Δεν ψάχνουν απλά και γρήγορα. Αναζητούν εξατομικευμένες και μοναδικές εμπειρίες και οι εταιρείες που έχουν προνοήσει να τις παρέχουν, είναι αυτές που κερδίζουν την πιστότητά τους.

Η μεγάλη πρόκληση για όλους εμάς σήμερα είναι αρχικά με ποιον τρόπο κερδίζουμε την προσοχή τους, πως επικοινωνούμε μαζί τους, πως αλληλεπιδρούμε και πως τους πουλάμε τα προϊόντα μας.

Το μόνο σίγουρο είναι ότι δεν είναι χαζοί και όπως πολύ σωστά ανέφερε το 1955 ο David Ogilvy:

Customer is not a moron. She’s your wife.

Γνωρίζετε την έκφραση “Μας βλέπουν σας ευρώ” που χρησιμοποιούμε για να περιγράψουμε μια άσχημη εμπειρία που έχουμε βιώσει κατά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας;

Η συνολική εμπειρία

Για τους Connected Consumers η σχέση με μια εταιρία δεν είναι μόνο μια συναλλαγή αλλά μια συνολική εμπειρία. Θέλουν να νιώθουν μοναδικοί και να γνωρίζουν ότι η εταιρία είναι δίπλα τους ανά πάσα στιγμή.

Πρόσβαση σε πληροφορίες


Έχουν ωριμάσει και θέλουν οι αγορές τους να καλύπτουν τις ανάγκες τους γι’ αυτό η άμεση πρόσβαση στην πληροφορία είναι σημαντικός παράγοντας που θα τους οδηγήσει σε μια εταιρία.

Ψηφιακό αποτύπωμα


Το ταξίδι τους, το περιγράφουμε ως customer journey, από την επιθυμία να αγοράσουν κάτι μέχρι και την τελική αγορά ξεκινά από το διαδίκτυο. Συνεπώς το ισχυρό ψηφιακό αποτύπωμα της εταιρίας θα καθορίσει αν θα είναι ανάμεσα στις επιλογές τους. Τι σημαίνει ψηφιακό αποτύπωμα; Content, Content, Content!

Η πιστότητα κερδίζετε

Για να αγκαλιάσουν μια εταιρία περιμένουν από την εταιρία να τους αγκαλιάσει πρώτη. Γνωρίζοντας ότι έχουν πληθώρα επιλογών απαιτούν περισσότερα και είναι ιδιαίτερα ανυπόμονοι. Συνεπώς η πιστότητά τους, εξαρτάται άμεσα από την πιστότητα που δείχνει η εταιρία προς αυτούς.

Pull Tactics

Ο παραδοσιακός τρόπος διαφήμισης δεν τους ελκύει καθόλου. Το παλιό, παραδοσιακό one way communication τους αφήνει παγερά αδιάφορους γιατί αυτή η σχέση “Οι εταιρίες μιλούν και εμείς ακούμε” έχει κουράσει. Εμπιστεύονται κοινούς ανθρώπους (βλέπε influencers), videos στο YouTube, αξιολογήσεις στο Trip Advisor, άρθρα από bloggers και πολύ λιγότερο τις διαφημίσεις.

Η Μαρία, ο Γιώργος και όλοι οι άλλοι σημερινοί πελάτες ανήκουν λίγο ή πολύ στους Connected Consumers. Το ζητούμενο είναι εμείς να μπούμε στα παπούτσια τους και να τους προσφέρουμε μια εμπειρία τόσο ξεχωριστή που θα τους κάνει ambassadors της εταιρίας μας.

SHARE