SHARE
Από Ιωάννης Οφάκογλου
Αρθρογραφία
18.07.2020

Τι είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες

Το 2009 παρακολούθησα για πρώτη φορά το workshop ενός Αμερικάνου speaker που είχε ως βασικό θέμα την εξέλιξη του διαδικτύου και το πέρασμα από το web 1.0 στο web 2.0 a.k.a. social media.

Μέχρι εκείνη τη στιγμή το μόνο που ήξερα για τα social media ήταν ότι επρόκειτο για κάτι εικονίδια που ενσωματώνονται στις ιστοσελίδες. Στο τέλος του 2ήμερου workshop αυτό που είπα στον εαυτό μου είναι “Aυτό που έρχεται θα αλλάξει ολοκληρωτικά την αγορά, το μάρκετινγκ και τις σχέσεις μεταξύ εταιριών και πελατών”.

Η πρώτη κίνηση που έκανα μόλις έφτασα σπίτι ήταν να μπω στο Amazon και να παραγγείλω βιβλία, πολλά βιβλία που αναφέρονταν στα social media, στην επόμενη μέρα του μάρκετινγκ και στο νέο ρόλο των καταναλωτών.

Σε ένα από αυτά τα βιβλία ο Brian Solis ανέφερε ότι για να κατανοήσεις τους πελάτες σου θα πρέπει να ακολουθήσεις τα βήματα L-L-E-A. Το σκέφτηκα, το ανέλυσα και τα επόμενα χρόνια ακολούθησα την συμβουλή του.

Όσο διάβαζα, μάθαινα πράματα που δεν γνώριζα και μου δημιουργήθηκε η διάθεση να μάθω ακόμα περισσότερα. Έκανα εγγραφή σε consulting firms, συνδέθηκα στα social media με thought leaders, διάβαζα άρθρα γνωστών bloggers, έβλεπα τα videos τους στο YouTube και κατέβαζα κάθε νέα μελέτη που δημοσιεύονταν για την αγορά και τα νέα δεδομένα της.

Η μελέτη μου δεν επικεντρώθηκε μόνο στα social media και τους τεχνολογικούς όρους αλλά στην κοινωνιολογική και ψυχολογική τους διάσταση διότι έπρεπε να μάθω όχι ότι το κοινό τα χρησιμοποιεί, αλλά το γιατί.

Παράλληλα έφτιαξα με την βοήθεια ενός φίλου developer το πρώτο μου blog όπου αρθρογραφούσα για όλα όσα μάθαινα για το μέλλον του μάρκετινγκ. Ήταν ο καλύτερος τρόπος να εμπεδώσω αυτά που διάβαζα. Ξεκίνησα το κανάλι μου στο YouTube όπου φιλοξενούσα audio συνεντεύξεις που έκανα με στελέχη της αγοράς για να μάθω από πρώτο χέρι τις προκλήσεις που αντιμετώπιζαν.

Παρακολουθώντας τα analytics του blog μου έβλεπα ότι στην αρχή τα άρθρα μου τα διάβαζα εγώ και ελάχιστοι γνωστοί. Φυσιολογικό. Όμως σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα τα views άρχιζαν να αυξάνονται ραγδαία. Ανάλογα με την απήχηση και τα σχόλια καταλάβαινα τι ήταν αυτά που ήθελαν να μάθουν οι άνθρωποι του μάρκετινγκ και που έπρεπε να προσανατολιστώ.

Τα άρθρα μου άρχισαν να ταξιδεύουν στο διαδίκτυο και κάποια από αυτά γίνονταν παραδείγματα σε αίθουσες διδασκαλίας μάρκετινγκ. Ετσι αντιλήφθηκα ότι υπάρχει μεγάλο ενδιαφέρον από το κοινό να μάθει όλα αυτά που συμβαίνουν στις άλλες αγορές και πολύ σύντομα θα έρθουν και στην χώρα μας.

“Η αγορά αλλάζει, τα social media και η τεχνολογία ασκούν τρομακτική επίδραση στην αγοραστική συμπεριφορά των πελατών. Οι ιδιοκτήτες και τα στελέχη των εταιριών είναι πολυάσχολοι, έχουν μάθει σε έναν διαφορετικό τρόπο σκέψης, δεν γνωρίζουν τί σημαίνει και πως θα επηρεάσει την δουλειά τους αυτό που έρχεται, οπότε κάποιος πρέπει να τους βοηθήσει να προσαρμοστούν στη νέα κανονικότητα”. Αυτές ήταν οι σκέψεις μου που με οδήγησαν να δημιουργήσω την RISTART.

Το διάβασμα βιβλίων, η μελέτη της αγοράς, η ανάλυση των ερευνών που γίνονται σε Ελλάδα και εξωτερικό, οι συζητήσεις μου με τους ανθρώπους της αγοράς συνεχίζονται ασταμάτητα από το 2009 μέχρι σήμερα.

Το προσόν που πρέπει να έχουν οι άνθρωποι του μάρκετινγκ

Αυτό που έμαθα στα 10 χρόνια της επαγγελματικής μου δραστηριότητας είναι ότι η ενσυναίσθηση είναι το σημαντικότερο προσόν που πρέπει να έχουν οι άνθρωποι που ασχολούνται με το μάρκετινγκ για να μπορούν να δημιουργήσουν προϊόντα και υπηρεσίες που θα αγοραστούν από τους πελάτες τους.

Όχι οι γνώσεις, όχι η εμπειρία, όχι το ταλέντο, όχι η δημιουργικότητα, όχι οι προσωπικές φιλοδοξίες αλλά η ενσυναίσθηση.

Ενσυναίσθηση σημαίνει να θέλεις να μπεις μέσα στο μυαλό, την καρδιά και την ψυχή των ανθρώπων που θέλεις να προσεγγίσεις και να γίνεσαι ένα με αυτούς. Να σκέφτεσαι όπως σκέφτονται, να ακούς όπως ακούνε, να βλέπεις όπως βλέπουν και να νιώθεις όπως νιώθουν και αυτοί.

Να ξεκινάς την ημέρα σου με την σκέψη στον πελάτη σου. Να είσαι εκεί στα εύκολα και τα δύσκολα, να χαίρεσαι με την ανάπτυξη και να στεναχωριέσαι με τις δυσκολίες. Να γίνεσαι μέρος του προβλήματος και να προσπαθείς να βρεις άμεσα λύση. 

O Jack Dorsey, cofounder του Twitter και Square είπε:

If you want to build a product that is relevant to folks, you need to put yourself in their shoes and you need to write a story from their side.

Οι παραδοσιακοί marketers ξεκινούν από το εμείς, οι πρωτοπόροι ξεκινούν με το αυτοί (όπου αυτοί είναι οι πελάτες).

Ενσυναίσθηση όταν εργάζεσαι σε ένα marketing agency σημαίνει να μπορείς να μπεις στο μυαλό, την καρδιά και την ψυχή του πελάτη του πελάτη σου.

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να λες στον πελάτη σου αυτά που θέλει να ακούσει αλλά αυτά που πρέπει να ακούσει δίνοντάς του ολοκληρωμένες προτάσεις, όλες τις εναλλακτικές, τα θετικά και τα αρνητικά κάθε επιλογής. Καταλαβαίνετε τι προετοιμασία χρειάζεται για να γίνει.

Όταν η ενσυναίσθηση είναι ανεπτυγμένη θέλεις να μαθαίνεις καθημερινά περισσότερα, θέλεις να γνωρίζεις, θέλεις να εξελίσσεσαι, αναζητάς την τελειότητα που σαφέστατα δεν υπάρχει αλλά σε ωθεί να γίνεσαι καθημερινά καλύτερος. Θέλεις να είσαι ο άνθρωπος που θα βοηθήσει τον πελάτη σου ή καλύτερα τον άνθρωπο που σε εμπιστεύεται συμβουλευτικά και πρακτικά να παραμείνει relevant με την αγορά και το κοινό του.

Η ενσυναίσθηση είναι η κινητήριος δύναμη που θα σε κάνει να μάθεις ότι χρειάζεται για να γίνεις αυτό που πρέπει. Όταν ξεκίνησε η RISTART δεν είχαμε ιδέα τι είναι όλο αυτό που συμβαίνει σήμερα και φτάσαμε σε σημείο να χρησιμοποιούμε monitoring και marketing automation εργαλεία, collaborative platforms, συνεργαζόμαστε με data analysts για να κάνουμε τα δεδομένα γνώση, ταξιδεύουμε σε όλη την Ελλάδα για να γνωρίσουμε τους πελάτες των πελατών μας.

Συνεχίζουμε καθημερινά να δημιουργούμε νέα γνώση σχετικά με τις προσδοκίες των πελατών μας και επικεντρωνόμαστε στο τρόπο με τον οποίο θα μπορέσουμε να συμβάλλουμε.

L-L-E-A: Τα βήματα για να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες

Τα βήματα που ακολούθησα από την αρχή και εφαρμόζω μέχρι και σήμερα για να μπορώ να ξέρω τι θέλουν οι πελάτες μας και οι πελάτες των πελατών μας είναι τα Listen, Learn, Engage, Adapt. Είναι τα βήματα που άλλαξαν τελείως τον τρόπο σκέψης μου και αν τα εφαρμόσετε θα αλλάξουν πολλά στον τρόπο που προσεγγίζετε τις σχέσεις με τους πελάτες σας.

Τι σημαίνουν αυτά τα βήματα; 

Listen: Όταν ακούς μαθαίνεις περισσότερο απ’ όταν μιλάς. Ακούστε την αγορά, ακούστε τους πελάτες σας και συγκεντρώστε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε.

Learn: Μάθετε τα πάντα για το κοινό που σας ενδιαφέρει. Πώς ενημερώνονται, τι θέλουν, πως αναζητούν, με ποιους συζητούν, ποιους εμπιστεύονται, ποιες είναι οι δυσκολίες και προκλήσεις τους, πώς ιεραρχούν τις ανάγκες τους, τι τους ικανοποιεί.

Engage: Ελάτε σε επαφή μαζί τους για να γίνεται ένα ενεργό μέλος της κοινότητάς τους. Προσπαθήστε να αφομοιωθείτε γιατί μόνο έτσι θα καταφέρετε να έχετε πλήρη εικόνα.

Adapt: Προσαρμόστε το πλάνο και την δραστηριότητά σας σε αυτά που έχετε μάθει με προσανατολισμό να δώσετε λύσεις στις προκλήσεις των πελατών σας, αναβαθμίζοντας την εμπειρία τους

Να γίνεις ο πελάτης που έχεις απέναντί σου

Τι να θέλουν σήμερα οι πελάτες; Με ποιον τρόπο θα κερδίσω την προσοχή τους; Πώς μπορώ να τους παρέχω καλύτερες εμπειρίες; Τι είναι αυτό που δεν έχω κάνει και μπορώ να κάνω; Πως μπορώ να μάθω ακόμα περισσότερα για τους πελάτες προσφέροντάς τους αυτό που πραγματικά θέλουν;

Αυτές τις σκέψεις έχω καθημερινά και τις κάνω από την στιγμή που δημιούργησα την εταιρία μέχρι σήμερα. Κάθε μέρα. Κάθε μέρα! Αυτό το προσόν που δεν είναι τίποτα περισσότερο από το να ξεκινάω τον συλλογισμό μου έχοντας στο επίκεντρο τον πελάτη, δεν το είχα αλλά το απέκτησα σιγά σιγά μετά από πολλές αποτυχίες και χαμένα deals.

Αυτό είναι που με έφτασε σε σημείο να με καλούν να μιλήσω σε συνέδρια και ενδοεταιρικά workshop. Αυτό είναι που με βοηθάει να βρίσκομαι δίπλα σε φτασμένους επιχειρηματίες, στελέχη και investors σε Ελλάδα και εξωτερικό οι οποίοι μου ζητούν να τους πω τι πρέπει να κάνουν.

Ο λόγος που τα γράφω όλα αυτά δεν είναι γιατί θέλω να προβάλλω εμένα και την πορεία μου αλλά για να σας δείξω τον τρόπο που μπορείτε να γνωρίζετε αυτό που θέλουν οι πελάτες. Αλλά ακόμα και αν δεν θα σας το πουν, θα έχετε τόσο ξεκάθαρη εικόνα για την ζωή τους που θα είστε σε θέση να την βελτιώσετε με την προστιθέμενη αξία που θα τους προσφέρετε.

Όλα αυτά που σας ανέφερα είναι εύκολα αρκεί να έχετε ως αφετηρία τον πελάτη.

Εφόσον τα καταφέρνω εγώ, μπορείτε και εσείς!

SHARE