Ένα από τα μεγαλύτερα, μην πω το μεγαλύτερο, προσόν των ανθρώπων του μάρκετινγκ είναι η ενσυναίσθηση. Αν συμφωνήσουμε όλοι στο γεγονός ότι το μάρκετινγκ είναι προσανατολισμένο στην δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν νέες λύσεις στην αγορά, τότε ο marketer οφείλει να μπει στο μυαλό του ανθρώπου που απευθύνεται και να δει τον κόσμο με τα μάτια του.

Η αλήθεια είναι ότι πολλές φορές στις συναντήσεις μου με marketers και business oweners αντιλαμβάνομαι ότι ξεκινούν τον συλλογισμό τους έχοντας στο επίκεντρο την εταιρία ή ακόμα χειρότερα τα δικά τους πιστεύω. Γεγονός που τις περισσότερες φορές οδηγεί σε συμπεράσματα τα οποία απέχουν πολύ από την πραγματικότητα του πελάτη.

Ο Jack Dorsey cofounder των Twitter και Square έχει αναφέρει τον τρόπο που εργάζεται αυτός και η ομάδα του πριν ξεκινήσουν την δημιουργία ενός νέου προϊόντος: “Αν θέλεις να δημιουργήσεις ένα προϊόν σχετικό με τις ανάγκες των ανθρώπων που στοχεύεις, πρέπει να μπεις στα παπούτσια τους και να γράψεις μια ιστορία από την δική τους πλευρά. Εμείς επενδύουμε πολύ χρόνο πάνω σε αυτά.”

Τι σημαίνει ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ

Ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ σημαίνει να θέλεις να μπεις στη θέση του πελάτη σου και να κατανοήσεις τον τρόπο που σκέφτεται, την αγοραστική συμπεριφορά του, την καθημερινότητά του, πώς βλέπει την εταιρία, τα συναισθήματα που βιώνει, τις προσδοκίες που έχει και τι είναι αυτό που πραγματικά επιθυμεί.

Για εμένα αυτός ο τρόπος σκέψης είναι μονόδρομος. Πίσω από κάθε επιτυχημένη ενέργεια, υπάρχει ένας συλλογισμός, ένας συγκεκριμένος τρόπος σκέψης που βοηθάει τους ανθρώπους του μάρκετινγκ να καταλήξουν σε ένα συμπέρασμα.

Αλλωστε,  τα επιτυχημένα προϊόντα και υπηρεσίες είναι άρρηκτα συνδεδεμένα στο μυαλό των πελατών με μια συγκεκριμένη λύση.

Η μέθοδος των 5 ΓΙΑΤΙ

Η μέθοδος που χρησιμοποιώ εγώ και οι συνεργάτες μου είναι να θέτουμε την ερώτηση “Γιατί;” όσες περισσότερες φορές μπορούμε πριν πάρουμε την απόφαση να εκτελέσουμε μια ενέργεια ή όταν καλούμαστε να βρούμε λύση σε ένα πρόβλημα.

Από προσωπική εμπειρία πάνω σε projects και ιδιαίτερα δουλεύοντας με startups, έχω αντιληφθεί ότι τις περισσότερες φορές η πρώτη μας σκέψη δεν είναι αυτή που θα φέρει τη σωστή λύση στην αγορά. Έτσι συνεχίζουμε την αναζήτησή μας θέτοντας την ερώτηση “Γιατί;” μέχρι να φτάσουμε στον πυρήνα του προβλήματος που θέλουμε να λύσουμε.

Είναι κάτι που ζητάω να κάνουν ακόμα και οι πελάτες μας όταν τους συμβουλεύω ή όταν είναι έτοιμοι να πάρουν μια απόφαση διότι μόνο έτσι θα είναι σίγουροι ότι αποτελεί την καλύτερη δυνατή λύση.

Ο πρώτος που ανακάλυψε και εφάρμοσε το 1930 την μέθοδο των “5 Γιατί” γνωστή και ως “5 Why’s Method” ήταν ο Sakichi Toyoda, ιδρυτής της αυτοκινητοβιομηχανίας Toyota. Η εταιρία χρησιμοποιεί την μέθοδο ως σήμερα για την λύση εσωτερικών προβλημάτων και την δημιουργία και ανάπτυξη νέων προϊόντων.

Πάμε να δούμε ένα απλό αλλά πραγματικό παράδειγμα για να κατανοήσετε με ποιον τρόπο χρησιμοποιούμε τα “Γιατί”.

Θέλουμε να δημιουργήσουμε ένα awareness video για την επενδυτική αξία των ακινήτων.

1. Γιατί θέλουμε να δημιουργήσουμε αυτό το video;

Γιατί αυτή τη στιγμή το κέντρο της πόλης προσφέρει επενδυτικές ευκαιρίες.

2. Γιατί προσφέρει επενδυτικές ευκαιρίες;

Γιατί οι τιμές είναι μειωμένες, σύντομα θα αυξηθούν και υπάρχουν άνθρωποι που αναζητούν ευκαιρίες και πρέπει να το μάθουν.

3. Γιατί τους ενημερώσουμε;

Για να ξέρουν ότι εμείς μπορούμε να τους βοηθήσουμε να τις βρουν.

4. Γιατί να το ξέρουν;

Για να μας έχουν στο μυαλό τους ως εταιρία που προσφέρει επενδυτικές λύσεις στα ακίνητα.

5. Γιατί να μας έχουν στο μυαλό τους;

Διότι θέλουμε να ταυτίσουμε το brand μας με τις επενδυτικές προτάσεις στα ακίνητα.

Τώρα έχουμε κάτι πολύ σημαντικό! Ξεκινήσαμε από μια πρόταση να δημιουργήσουμε ένα awareness video και καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι αυτό που πραγματικά επιθυμεί η εταιρία είναι να τοποθετηθεί στο μυαλό των υποψηφίων επενδυτών ως η εταιρία που γνωρίζει πολύ καλά την αγορά ακινήτων και προτείνει τις κατάλληλες επενδυτικές προτάσεις.

Τα ΓΙΑΤΙ σας οδηγούν στην σωστή κατεύθυνση 

Σε όποιο τμήμα και αν εργάζεστε, όποιο και αν είναι το αντικείμενο, όσο μικρή ή μεγάλη αν είναι η εταιρία σας, η μέθοδος των “5 Γιατί” θα βοηθήσει εσάς και τους συνεργάτες σας να αποκτήσετε μια πλήρη εικόνα γι’ αυτό που σκέφτεστε να δημιουργήσετε.

Τα “Γιατί” θα σας βοηθήσουν να αποφύγετε αποτυχίες και άστοχες ενέργειες. Τώρα που γνωρίζετε την μέθοδο, μην ρισκάρετε πολλά εφόσον μπορείτε να γλιτώσετε προσπάθεια, χρόνο και χρήμα.

Εντοπίστε τον “πόνο” του πελάτη και στη συνέχεια προσφέρετε του το “παυσίπονό” σας. 

Η καθημερινότητα των marketers γίνεται ολοένα και πιο δύσκολη διότι καλούνται να διαχειριστούν πολλές εργασίες ταυτόχρονα σε ένα υπερανταγωνιστικό περιβάλλον. Μarketers και επιχειρήσεις πρέπει να παρακολουθούν, να καταγράψουν και να διαχειρίζονται τεράστιο όγκο πληροφοριών ώστε να απαντήσουν στις ολοένα αυξανόμενες προκλήσεις και απαιτήσεις, με στόχο την αύξηση της παραγωγής, του κέρδους και της ποιότητας της δουλειάς.

Αποστολή e-mail, συλλογή, ταξινόμηση και αξιολόγηση δεδομένων, δημιουργία reports, social media posts, σχεδιασμός και υλοποίηση καμπάνιας σε διαφορετικά κανάλια. Εάν όλα αυτά είναι πλέον μέρος της καθημερινότητα σας και το multitasking είναι δεδομένο, τότε υπάρχει μια λύση για εσάς.

Αυτή η λύση είναι το marketing automation.

Τι είναι το marketing automation

Σε μία σύντομη πρόταση, το marketing automation είναι η αυτοματοποίηση λειτουργιών του μάρκετινγκ.

Πιο αναλυτικά, πρόκειται για μία τακτική marketing η οποία χρησιμοποιεί εφαρμογές λογισμικού και τεχνολογίας που επιτρέπουν στους marketers την αυτοματοποίηση συγκεκριμένων εργασιών με στόχο την αύξηση της αποτελεσματικότητας των ενεργειών τους και την εξατομίκευση των εμπειριών που προσφέρουν στους πελάτες τους.

Με την αυτοματοποίηση συγκεκριμένων λειτουργιών του μάρκετινγκ, οι εταιρίες μπορούν να στοχεύσουν τους κατάλληλους πελάτες με αυτοματοποιημένα μηνύματα μέσω email, social media και γενικότερα το διαδίκτυο, τα οποία έχουν σχεδιάσει από πριν.

Πού μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε

Τα τμήματα marketing και πωλήσεων χρησιμοποιούν τα τελευταία χρόνια την τεχνολογία του marketing automation για να εκτελούν και να διαχειρίζονται πολλαπλές ενέργειες marketing σε διαφορετικά κανάλια ταυτόχρονα, οι οποίες υπό άλλες συνθήκες θα ήταν πολύ χρονοβόρες να πραγματοποιηθούν χειροκίνητα από το ανθρώπινο δυναμικό.

Ορισμένες από τις δυνατότητες που προσφέρει η αυτοματοποίηση είναι:

· Η αποστολή αυτοματοποιημένων e-mail · Η διαχείριση των marketing campaigns · Ο διαχωρισμός και η τμηματοποίηση του κοινού · Η δημοσίευση περιεχομένου σε διάφορα μέσα και social media κανάλια · Η συλλογή δεδομένων, πληροφοριών και insights, τα οποία μπορούν να προσαρμοστούν στην στρατηγική [caption id="attachment_2924" align="alignnone" width="645"] Marketing Automation[/caption]

Τα οφέλη του marketing automation

Αποδοτικότητα

Η εξοικονόμηση χρόνου που προσφέρει η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και καθημερινών καθηκόντων, όπως αποστολή newsletters, ανάρτηση post, δίνει την δυνατότητα στους marketers να κάνουν τις εργασίες τους πολύ πιο γρήγορα και με καλύτερα αποτελέσματα. Πολύ απλά, μια εργασία που χρειάζεται ώρες για να υλοποιηθεί, με το marketing automation γίνεται σε λίγα λεπτά.

[caption id="attachment_2922" align="alignnone" width="720"] Marketing Automation advantages[/caption] Συγκέντρωση δεδομένων και reporting

Τα δεδομένα και τα στοιχεία που μπορείτε να συγκεντρώσετε από τις πλατφόρμες αυτοματισμού σας δίνουν την δυνατότητα να υπολογίσετε με ακρίβεια το ROI των ενεργειών σας, να κατανοήσετε τις ανάγκες και την εμπειρία τη χρήστη κατά το customer journey να διορθώσετε τα “αδύνατα” σημεία.

Εξατομικευμένο περιεχόμενο

Με το automation σας δίνεται η δυνατότητα να χτίσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό σας δημιουργώντας και προσφέροντας προσαρμοσμένο περιεχόμενο στον κάθε υποψήφιο πελάτη, την σωστή στιγμή, αυξάνoντας με αυτό τον τρόπο τις πιθανότητες μετατροπής του σε πελάτη.

Πλατφόρμες marketing automation

Υπάρχουν δεκάδες πλατφόρμες που μπορούν να σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε κάποιες από τις βασικές μάρκετινγκ λειτουργίες της επιχείρησής σας όπως email marketing automation, social media automation, customer journey automation, advertising. Εμείς σας παρουσιάζουμε εφαρμογές τις οποίες έχουμε χρησιμοποιήσει και γνωρίζουμε την αποτελεσματικότητά τους. 

Mailchimp

Μία από τις πιο δημοφιλής πλατφόρμες το Mailchimp μπορεί να δημιουργεί, να εκτελεί και να αναλύει καμπάνιες email και διαφημίσεων. Δίνει επίσης την δυνατότητα διαχείρισης των συνδρομητών, την δημιουργία προσαρμοσμένων reports καθώς και tracking των απεσταλμένων emails. Προσφέρει έτοιμα templates αλλά μπορείτε επίσης να προσθέσετε τα δικά σας.

H δωρεάν  έκδοση επιτρέπει την αποστολή 12000 email σε 2000 subscriber τον μήνα και περιλαμβάνει:

· A/B testing · Email beamer · Facebook ad campaigns · Google remarketing ads · Instagram ad campaigns · One-Click Upsells · Geolocation · Product recommendations · Mobile app · Campaign URLs · Social sharing · Knowledgebase

Moosend

Προσφέρει παρακολούθηση του perfomance και real time reporting, τμηματοποίηση των mailing lists και σύνθετα report των campaigns. Οι χρήστες της δωρεάν έκδοσης μπορούν να στέλνουν απεριόριστες καμπάνιες email σε 1.000 συνδρομητές κάθε μήνα.

Zoho Campaigns

Επιτρέπει στους χρήστες να δημιουργούν, να στέλνουν και να παρακολουθούν τις email καμπάνιες, ενώ προσφέρουν έτοιμα templates για newsletter, εύχρηστο drag and drop editor και Α/Β Testing.

Η δωρεάν έκδοση επιτρέπει στους χρήστες να στέλνουν 12.000 email σε 2.000 συνδρομητές κάθε μήνα.

Hubspot Marketing

Το HubSpot προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις και λογισμικό για Marketing ενέργειες, πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών καθώς και δωρεάν CRM. Οι χρήστες μπορούν να διαχειρίζονται τις επαφές τους, να παρακολουθούν τη δραστηριότητά τους και να αποκτούν διάφορα insights σχετικά με το traffic και τα conversions.  H δωρεάν έκδοση περιλαμβάνει:

· Contact management · Lead analytics dashboard · Contact activity · Forms · Contact and company insights · Facebook lead ads EngageBay

Το EngageBay είναι ένα άλλο δημοφιλές σύστημα που προσφέρει στους χρήστες ένα all around δωρεάν πλάνο για να τους βοηθήσει να αυτοματοποιήσουν και να διαχειριστούν βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες, όπως το email marketing, τις πωλήσεις και το live chat. H δωρεάν έκδοση περιλαμβάνει:

· 1,000 επαφές · 1,000 branded emails το μήνα · Contact management · Ticketing management · Lead grabbers · Forms · Facebook ads · Social media · 500 MB file storage · Email και chat support

Marketo

Το Marketo είναι ένα saas (software as a service) marketing automation software που προσφέρει υπηρεσίες αυτοματισμού σε μικρομεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις ενώ παράλληλα προσφέρει custom υπηρεσίες σε συγκεκριμένα industries όπως η υγεία, τεχνολογία, εκπαίδευση, media. Η πλατφόρμα δίνει τη δυνατότητα καταγραφής της συμπεριφοράς και χρήσης του website των πελατών, email marketing, marketing campaigns, search advertising και lead generation λύσεις. Ποιο αναλυτικά προσφέρει:

· Lead tracking · Lead nurturing · Campaign analysis · Search engine optimization (SEO) · Website personalization · Digital advertisements · CRM integration · Social marketing

Αν θα μου ζητούσατε να δώσω μια ανθρώπινη περιγραφή στο μάρκετινγκ θα έλεγα ότι είναι ο καλλιτέχνης που πλάθει την μορφή και το σχήμα του έργου του (όπου έργο, η εταιρία) ώστε να εφαρμόζει απόλυτα με την αισθητική και την κουλτούρα της αγοράς. Και όπως σε όλο τον κόσμο υπάρχουν καλοί και κακοί καλλιτέχνες, αυτό ισχύει και για τους υπεύθυνους του μάρκετινγκ σε κάθε εταιρία.

Από την ημέρα που ανακαλύφθηκε μέχρι σήμερα οι βασικοί τομείς δράσεις του μάρκετινγκ είναι η διαχείριση των εταιριών ή οργανισμών, η διαχείριση νυν και προσέλκυση δυνητικών πελατών καθώς και η διαχείριση των προϊόντων ή υπηρεσιών. Όλα αυτά τα χρόνια το μάρκετινγκ έχει περάσει από πολλές φάσεις που διαμορφώθηκαν από την εξέλιξη της αγοράς και την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών.

Τα στάδια του μάρκετινγκ

 

Μάρκετινγκ 1.0

 

Αρχικά, όταν η αγορά ήταν σε ανοδική πορεία και η αγοραστική δύναμη των πελατών σε υψηλό επίπεδο, το μάρκετινγκ ήταν προσανατολισμένο στην δημιουργία ζήτησης ώστε να αγοραστεί πιο εύκολα το προϊόν της εταιρίας. Σε αυτή την φάση γνωστή και ως MARKETING 1.0 το μάρκετινγκ είχε στο επίκεντρο το προϊόν γι’ αυτό και το περιγράφαμε ως product - oriented.

Μάρκετινγκ 2.0

 

Στη συνέχεια λόγω της οικονομικής καθίζησης της αγοράς, οι μάρκετερς αντιλήφθηκαν ότι η στρατηγική του παράγω προϊόντα και οι πελάτες εκπροσωπούν τη ζήτηση δεν είχε τα επιθυμητά αποτελέσματα. Συνεπώς έπρεπε να επικεντρώσουν την προσοχή τους στον ιδανικό πελάτη, να αναλύσουν τα χαρακτηριστικά του και να δημιουργήσουν προϊόντα με βάσει τις ανάγκες του. Η δεύτερη φάση του μάρκετινγκ γνωστή και ως MARKETING 2.0 ήταν προσανατολισμένη στον πελάτη και την την περιγράφαμε ως customer oriented

Μάρκετινγκ 3.0

 

Σήμερα το περιβάλλον της αγοράς και η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών δεν έχει απλά αλλάξει, έχει ολοκληρωτικά μεταμορφωθεί. Ο σημερινός πελάτης γνωστός και ως Connected Consumer δεν είναι απομονωμένος, άσχετος και παθητικός δέκτης των εταιρικών μηνυμάτων αλλά το αντίθετο. Είναι δικτυωμένος, έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, μπορεί να αγοράσει από περισσότερα καταστήματα και νέες αγορές, έχει γίνει ιδιαίτερα δραστήριος πολλές φορές και “ενοχλητικός” για τις εταιρίες ακτιβιστής ενώ από δέκτης μηνυμάτων έχει γίνει ένας εξαιρετικός πομπός που εκφράζεται συνεχώς παράγοντας περιεχόμενο καθώς μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης απέκτησε πάλι την χαμένη του φωνή.

Συνεπώς οι ισορροπίες στην αγορά άλλαξαν και αυτό που βλέπουμε είναι ότι οι πελάτες έχουν ενδυναμώσει τον ρόλο τους. Είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί και ανυπόμονοι, ελέγχουν την αγορά, τα κανάλια, το μήνυμα και είναι αυτοί που μέσω του word of mouth (σχόλια από στόμα σε στόμα) διαμορφώνουν τις τάσεις της αγοράς. Ανέκαθεν το word of mouth ήταν σημαντικό εργαλείο για το μάρκετινγκ ωστόσο σήμερα είναι πανίσχυρο.

Το τμήμα μάρκετινγκ στις περισσότερες εταιρίες αντιλαμβάνεται ότι παρά το γεγονός ότι είναι προσανατολισμένο στον πελάτη, ακόμα και αυτό δεν είναι αρκετό. Γι’ αυτό και οι πρωτοπόροι μάρκετερς κατανοώντας ότι δεν απευθύνονται πια σε έναν παθητικό αγοραστή αλλά σε έναν ενεργητικό ανθρώπινο ον με σκέψεις, προβληματισμούς, αντίληψη και συναισθήματα στοχεύουν να αγγίξουν το μυαλό και την καρδιά του ανθρώπου που θέλουν να απευθυνθούν.

Αυτή είναι η τρίτη φάση του μάρκετινγκ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 3.0 γνωστή και ως human oriented καθώς είναι προσανατολισμένη στις ανθρώπινες αξίες.

Ο νέος ρόλος των πελατών

 

Το μάρκετινγκ οφείλει να ακούει την αγορά, να συγκεντρώνει πληροφορίες, να αντιλαμβάνεται τις αλλαγές και να προσαρμόζεται άμεσα σε αυτές πριν είναι αργά για την εταιρία. Ένα από τα σημαντικότερα προσόντα των εταιριών σήμερα ονομάζεται “Διοικητική Ευστροφία” και είναι η ικανότητα δημιουργίας νέας γνώσης σε μικρό χρονικό διάστημα.

Είναι απαραίτητο για το σύνολο των εταιριών να κατανοήσουν ότι ο άνθρωπος που έχουν απέναντί τους θέλει να νιώθει ότι βρίσκεται στο επίκεντρο, απαιτεί να έχει όλη την προσοχή της εταιρίας, να αντιμετωπίζεται ως μια ξεχωριστή προσωπικότητα που ξέρει τι θέλει και να λαμβάνει μια ξεχωριστή και εξατομικευμένη εμπειρία.

Σήμερα βλέπουμε ότι οι άνθρωποι εμπιστεύονται περισσότερο την άποψη άλλων ανθρώπων παρά αυτά που λένε οι εταιρίες. Προτιμούν η δύναμη να βρίσκεται στα χέρια λιγότερο γνωστών ανθρώπων γιατί αισθάνονται ότι είναι ένας από αυτούς. Δεν είναι άλλωστε τυχαίο το γεγονός της ραγδαίας ανάπτυξης των influencers είτε αυτοί λέγονται instagrammers, youtubers είτε unboxers.   

Τα διαφημιστικά μηνύματα, τα εντυπωσιακά taglines και οι βαρύγδουπες εκφράσεις δεν συγκινούν τους σημερινούς πελάτες καθώς αυτό που τους ενδιαφέρει είναι να βλέπουν δραστήριες εταιρίες με προσωπικότητα που κάνουν πράξη τα λεγόμενά τους και συμβάλλουν σε καίρια ζητήματα που απασχολούν τις κοινωνίες.

Το Μάρκετινγκ 3.0 στην πράξη

 

Το μάρκετινγκ 3.0 ωθεί τις εταιρίες να γίνουν πιο ανθρώπινες καθώς βασίζεται στις ανθρώπινες αξίες και υιοθετεί την σκέψη ότι η νέα αξία που φέρνουν οι εταιρίες στην αγορά δεν μπορεί να δημιουργηθεί μονομερώς ακόμα και από τις κορυφαίες του κλάδου αλλά συνδημιουργείται σε συνεργασία με τους πελάτες.

Από την άλλη πλευρά οι πελάτες θέλουν να συμμετέχουν στην διαδικασία δημιουργίας αξίας γι’ αυτό και βλέπουμε σχεδόν καθημερινά ολόκληρες κοινότητες να ανταποκρίνονται στις προσκλήσεις των εταιριών για κοινές δράσεις.

Η αγορά έχει πάρει τη μορφή ενός γιγάντιου φόρουμ συζητήσεων και αυτό που διαπιστώνουμε είναι ότι η επωνυμία δεν έχει κανένα νόημα αν δεν συμπεριλαμβάνεται στις συζητήσεις της αγοράς. Για τις εταιρίες που έχουν ενσωματώσει στην στρατηγική τους τις αρχές του μάρκετινγκ 3.0, ο πελάτης - άνθρωπος είναι ισότιμος συνομιλητής με τον οποίο θα πρέπει να αναπτύξουν μια ισχυρή σχέση εμπιστοσύνης ενώ οι μάρκετερς αυτών των εταιριών ξέρουν ότι η top - down επικοινωνία έχει αφήσει τη θέση της στην αλληλεπίδραση γνωστή και ως interaction.

Για όλους τους CEO, managers, marketers, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που έχουν το σκεπτικό ότι μπορούν και επιχειρούν δίχως το digital marketing δηλαδή μακριά από τα communities η απάντησή μου είναι ξεκάθαρη. Αν συνεχίσετε με αυτό το σκεπτικό, θα γίνετε η επόμενη KODAK.

Η αγορά κατακλύζεται από προϊόντα και δεν έχει ανάγκη από περισσότερα αλλά από καλύτερες εμπειρίες. Η νέα αξία που φέρνουν οι εταιρίες δεν βρίσκεται στο προϊόν αλλά στα πολλαπλά σημεία επαφής και αλληλεπίδρασης τους με τους πελάτες. Τι σημαίνει αυτό πρακτικά; Ότι ο πελάτης θα νιώσει πιο όμορφα και θα δεθεί με την εταιρία που έχει δημιουργήσει ένα περιβάλλον μέσα από το οποίο θα του προσφέρει μια συνολική ευχάριστη εμπειρία. 

Για να συνοψίσω όλα αυτά που σας ανέφερα και άλλα πολλά που περιγράφουν την εξέλιξη του μάρκετινγκ, θα σας παραθέσω μια από τις προτάσεις που κλείνουν τις ομιλίες μου στα συνέδρια: “Το μέλλον του ανταγωνισμού θα έχει ανθρώπινο DNA και οι εταιρίες που θα ξεχωρίσουν είναι αυτές που θα υιοθετήσουν και θα λειτουργήσουν με γνώμονα τις ανθρώπινες αξίες”.

Σε ένα από τα δεκάδες αποφθέγματά του ο Κάρολος Δαρβίνος ανέφερε ότι “Δεν είναι τα πιο δυνατά είδη που επιβιώνουν ή τα πιο έξυπνα, αλλά αυτά που ανταποκρίνονται και προσαρμόζονται καλύτερα στις αλλαγές”. Συνεπώς αν οι εταιρίες επιθυμούν να ακολουθήσουν την εξελικτική πορεία της κοινωνίας και της τεχνολογίας, οφείλουν να αναθεωρήσουν τον τρόπο που αφουγκράζονται την σχέση με τους πελάτες τους. Τι σημαίνει αυτό; Να κάνουν το ταξίδι των πελατών τους πιο εύκολο, πιο άνετο και σίγουρο προσφέροντας μια νέα, προστιθέμενη αξία. Ο απληροφόρητος, ανενημέρωτος, ανενεργός και παθητικός καταναλωτής που περίμενε το διαφημιστικό μήνυμα για να αγοράσει, σήμερα έχει άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και δεδομένα, επικοινωνεί άμεσα με άλλους ανθρώπους και καθορίζει κατά ένα μεγάλο βαθμό τα κανάλια (social media ) και την αγορά. Η ψηφιακή τεχνολογία προσφέρει στους αγοραστές τον απόλυτο έλεγχο στο τι αγοράζουν και ποια είναι η εταιρία που το πουλάει. Αυτή η ραγδαία εξέλιξη έχει διαφοροποιήσει πλήρως τις προσδοκίες των πελατών. Ας δούμε μαζί τι πρέπει να κάνετε για να πλησιάσετε ακόμα περισσότερο τους πελάτες σας και για να φέρετε ακόμα περισσότερους στην πόρτα της εταιρίας σας. Καθορίστε ποιοι είστε Πριν ακόμα αρχίσετε να επικοινωνείτε, να διαφημίζετε, να κάνετε καμπάνιες και να δημιουργείτε περιεχόμενο στα social media, καθορίστε τι θέλετε να γνωρίζουν οι άλλοι για εσάς και ακόμα πιο σημαντικό με ποιον τρόπο μπορείτε να βελτιώσετε την ζωή τους. Σήμερα ο πελάτης για να σας εμπιστευτεί και να αγοράσει από εσάς θα πρέπει να γνωρίζει ποιοι είστε, τι κάνετε, τι εκπροσωπείτε και ποια είναι η αξία που φέρνετε στην αγορά. Αν είστε σαν τους άλλους ή ίδιοι με τους άλλους πείτε μου έναν λόγο για να σας διαλέξει! Αυτό ονομάζετε brand strategy και πρέπει να την σχεδιάσετε! Μπείτε στα παπούτσια τους Για πολλά χρόνια οι αποφάσεις των εταιριών βασίζονταν στις προσωπικές απόψεις των ιδιοκτητών και των στελεχών. Αυτό ήταν ιδιαίτερα βολικό για όλους ωστόσο είχε ως βασική προϋπόθεση ότι το επίκεντρο της αγοράς είναι η ίδια η εταιρία. Όμως σήμερα η αγορά έχει αλλάξει και στο επίκεντρο βρίσκεται μόνο ο άνθρωπος. Συνεπώς αυτό που έχετε να κάνετε είναι να τους ακούσετε, να διαβάσετε σχόλια και απόψεις, να κατανοήσετε τις βαθύτερες ανάγκες τους και να ταξιδέψετε το ταξίδι που κάνουν για την αγορά ενός προϊόντος ώστε να είστε σε θέση να βελτιώσετε κάθε σημείο επαφής και αλληλεπίδρασης. Προσφέρετε εξατομικευμένες εμπειρίες Το “One size fits all” ήταν εξαιρετικό την εποχή των μέσω μαζικής ενημέρωσης τότε που περιγράφαμε τους δέκτες – πελάτες ως κοινό ή αγορά. Σήμερα οι πελάτες είναι μοναδικές, ξεχωριστές και σημαντικές οντότητες με όνομα και επίθετο. Γνωρίζουν ότι από τις επαφές τους με τις εταιρίες μπορούν να αποκομίσουν μεγαλύτερη αξία και έτσι έχουν γίνει πιο απαιτητικοί και ανυπόμονοι. Επιζητούν πληροφορίες, ποιοτικότερες και εξατομικευμένες εμπειρίες και αν δεν τις προσφέρετε όταν αυτοί το θέλουν, θα σας παρατήσουν δίχως δεύτερη σκέψη. Κάντε τον κάθε πελάτη να νιώσει σημαντικός, αφιερώστε του χρόνο, απαντήστε στις πιθανές ερωτήσεις του, επενδύστε στη σχέση σας και αν είστε πολύ καλοί τότε θα έχετε δημιουργήσει έναν πρεσβευτή της εταιρίας σας στην αγορά. Δώστε επιλογές στους τρόπους επικοινωνίας σας Το messenger, το comment, το tweet είναι το νέο τηλέφωνο. Μην περιμένετε αν κάποιος πελάτης αντιμετωπίζει μια δυσκολία να σηκώσει το τηλέφωνο και να καλέσει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ή την γραμματεία. Θα ψάξει να βρει τον πιο βολικό, άμεσο και γρήγορο τρόπο για να έρθει σε επαφή μαζί σας. Αν δεν το έχετε κάνει ήδη, οφείλετε να δώσετε μια multichannel (πολυκαναλική) διάσταση στο μάρκετινγκ σας. Τηλέφωνο, live chat, emails, messenger, hashtags, tweets, comments, email είναι μερικές από τις βασικές επιλογές που έχετε. Βοηθήστε τους να κάνουν καλύτερες επιλογές Η παραγωγή περιεχομένου, αυτό που αποκαλούμε content management έχει 2 στόχους. Ο πρώτος είναι για να τοποθετήσουμε το brand στην αγορά και να γίνουμε οι αυθεντίες του κλάδου. Για παράδειγμα, εμείς στην RISTART παράγουμε συνεχώς περιεχόμενο για το μάρκετινγκ θέλοντας να ενημερώσουμε νυν και δυνητικούς πελάτες για τις νέες τάσεις. Ο δεύτερος στόχος είναι για να ενημερώσουμε, εκπαιδεύσουμε, διασκεδάσουμε το κοινό που απευθυνόμαστε. Το μάρκετινγκ στις μέρες μας δεν είναι χαϊλίκι και βαρύγδουπες εκφράσεις αλλά παροχή ουσιαστικής βοήθειας προς τους ανθρώπους. Γι’ αυτό σταματήστε την προσπάθεια να γίνεται Apple και επικεντρωθείτε στο να γίνετε χρήσιμοι προς το κοινό σας. Οι εταιρίες που επενδύουν στην υποστήριξη του κοινού με την παροχή σημαντικών πληροφοριών, κερδίσουν! Συνεχίστε την επαφή και μετά την πώληση Η επικοινωνία με τους πελάτες δεν πρέπει να σταματάει με την πώληση ενός προϊόντος. Πέραν από το after sale service οφείλετε να συνεχίσετε την επαφή και αλληλεπίδραση υποστηρίζοντας και ακολουθώντας των πελάτη. Το before & after sale support είναι το κλειδί της ενδυνάμωσης των σχέσεων με τους πελάτες. Πριν την αγορά, παρέχετε περιεχόμενο για να τους βοηθήσετε να επιλέξουν το κατάλληλο προϊόν και στη συνέχεια για να το χρησιμοποιήσουν με τον σωστό τρόπο. Μην ξεχνάτε ότι απευθύνεστε σε ανθρώπους και από την φύση μας όταν κάποιος αφιερώνει τον πολύτιμο χρόνο του για να μας βοηθήσει και να μας υποστηρίξει, θέλουμε να ανταποδώσουμε. Η επιλογή είναι δική σας και θα καθορίσει το μέλλον της εταιρίας σας.