SHARE
Από Ιωάννης Οφάκογλου
Αρθρογραφία
30.04.2020

Πώς απαντήσαμε ως marketing agency στις προκλήσεις των πελατών μας

Ανέκαθεν έβλεπα το μάρκετινγκ ως έναν αγώνα σκάκι όπου πρέπει να παρακολουθείς και να απαντάς άμεσα στις κινήσεις του παιχνιδιού ενώ ταυτόχρονα έχεις σχεδιάσει στο μυαλό σου τις επόμενες κινήσεις. Έτσι πράξαμε όλες αυτές τις ημέρες ως marketing agency, έχοντας στα χέρια μας τις τύχες πολλών brands. 

Το γεγονός ότι οι εξελίξεις λόγω της πανδημίας τρέχουν πολύ πιο γρήγορα ακόμα και από τους πιο proactive marketers, η ευελιξία και η προσαρμογή είναι 2 δεξιότητες που οφείλουμε να αναπτύξουμε γιατί όπως όλοι έχουμε κατανοήσει, η μετακορονοϊό εποχή θα είναι διαφορετική.

Ο λόγος που έκανα αυτή την εισαγωγή είναι διότι ενώ το digital περιβάλλον ήταν και είναι για πολλούς υπευθύνους του μάρκετινγκ ακόμα και σήμερα nice-to-have, τώρα είναι μονόδρομος.

Και γιατί είναι μονόδρομος;

Διότι τα ψηφιακά μέσα, το διαδίκτυο και οι τεχνολογικές πλατφόρμες μειώνουν αποστάσεις, κόστη, εμπόδια, χρόνο, φυσικά την μετάδοση της πανδημίας και μας δίνουν τη δυνατότητα να κάνουμε καλύτερα και πιο γρήγορα ενέργειες που είτε δεν μπορούμε λόγω των συνθηκών είτε είναι δύσκολες να γίνουν.

Αυτό το άρθρο θα δώσει απαντήσεις σε ερωτήματα και λύσεις σε δυσκολίες που αντιμετωπίζετε στην καθημερινότητά σας. Ολα όσα θα διαβάσετε, δεν αποτελούν θεωρίες αλλά τα έχουμε εφαρμόσει και συνεχίζουμε να τα υλοποιούμε σε εταιρίας που συνεργαζόμαστε.

Οι λύσεις που δώσαμε στις προκλήσεις των marketers

Μιλώντας από την πρώτη στιγμή με το σύνολο των πελατών μας, καταλάβαμε πολύ γρήγορα ότι ως marketing agency έπρεπε από την πρώτη κιόλας μέρα να τους κατευθύνουμε προσφέροντας ουσιαστικές λύσεις στις δυσκολίες που αντιμετώπιζαν. Σε έλαχιστο χρόνο έπρεπε να αλλάξουμε στρατηγική, να μειώσουμε budget και να προσαρμόσουμε το μάρκετινγκ στις νέες συνθήκες.

Δεν εφαρμόσαμε όλα αυτά που θα διαβάσετε σε όλους αλλά όσα επέβαλλαν οι περιστάσεις και οι προκλήσεις που αντιμετώπιζε η κάθε εταιρία. Γιατί άλλωστε κάθε brand και κάθε εταιρία είναι μοναδικά. 

Ενέργειες μάρκετινγκ ειδικού σκοπού

Ίσως έχετε ακούσει τον όρο social business και αν δεν τον γνωρίζετε σας προτείνω να διαβάσετε. Είμαι από τους marketers που πιστεύω ακράδαντα ότι εταιρίες και brands οφείλουν να έχουν (όχι να δείχνουν ότι έχουν) κοινωνικό προφίλ και να υιοθετήσουν το purpose driven marketing (μάρκετινγκ σκοπού) συμβάλλοντας σε προκλήσεις και δυσκολίες της κοινωνίας. 

Η μελέτη που έτρεξε το Harvard Business Review σε συνεργασία με την Ernst & Young έδειξε ότι επιχειρήσεις και brands που έχουν έναν ξεκάθαρο σκοπό και εργάζονται πάνω σε αυτόν, έχουν πολύ καλύτερες αποδόσεις από τις υπόλοιπες εταιρίες.

Συνεπώς, σε αυτές τις δύσκολες στιγμές η πρώτη συζήτηση που κάναμε με τους πελάτες μας ήταν να βρούμε τρόπους, ενέργειες και δράσεις που θα βοηθήσουν ομάδες ανθρώπων. Δουλέψαμε συστηματικά για να αφήσουμε στην άκρη τον πανικό και περάσαμε στον σκοπό. 

Οι περισσότεροι ανταπροκρίθηκαν άμεσα και μάλιστα με ιδιαίτερη θέρμη. Καθήσαμε μαζί στελέχη, ιδιοκτήτες ακόμα και αντιδημάρχους, επιλέξαμε κοινωνικές ομάδες, τους ήρωες της καθημερινότητας, κάποιες ΜΚΟ, σχεδιάσαμε το πλάνο μας και περάσαμε στην υλοποίηση. 

Οι εταιρίες έκαναν δωρεές σε νοσοκομεία, έστειλαν και στέλνουν ακόμα και σήμερα φαγητό στους γιατρούς νοσοκομείων αναφοράς, δημιουργήσαμε μια σειρά videos με παιδικά παραμύθια που κοινοποιήθηκαν σε ειδική playlist στο YouTube για τα παιδιά που μένουν σπίτι, υποστηρίχθηκαν με χρήματα ΜΚΟ, δόθηκαν δωρεάν ροφήματα καφέ, δημιουργήσαμε με ομάδες ειδικών γιατρών videos για την ορθή ενημέρωση του κοινού.

Και συνεχίζονται…

Προσωποποιημένη επικοινωνία μέσω email marketing

Παρά το γεγονός ότι συνεχώς ακούγονται και γράφονται άρθρα για το τέλος του email marketing, τους τελευταίους μήνες το engagement στα email campaigns έχει αυξητική τάση. 

Σύμφωνα με τα τελευταία δεδομένα που συγκέντρωσε η Hubspot από 70.000 εταιρίες, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ο αριθμός των newsletters που στέλνουν οι εταιρίες έχουν αυξηθεί και ένα ενθαρρυντικό νέο είναι ότι δείκτες όπως το open rates και clicks έχουν αυξητική τάση.

Η πληροφορία αυτή μας δείχνει ότι οι πελάτες συνεχίζουν να αναζητούν τρόπους επαφής με τις εταιρίες αναζητώντας χρήσιμο περιεχόμενο και το email marketing είναι ανάμεσα στις προτιμήσεις τους. 

Δείτε και αξιολογήστε τι μπορούν να σας προσφέρουν εργαλεία όπως τα Mailchimp. Moosend, Campaign Monitor, Constant Contact, SendInBlue.

Συνεπώς το email marketing με τα απαραίτητα automations σε συμπεριφορές των πελατών, προσφέρει πολλαπλά οφέλη και αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα lead generation καναλια με βασική προϋπόθεση ότι περιέχει εξατομικευμένη περιεχόμενο.

Ενημέρωση και εκπαίδευση πελατών και κοινού με στοχευμένα webinars

Συνέδρια, ημερίδες, σεμινάρια, μικρά και μεγάλα events, εμπορικές εκθέσεις ακυρώθηκαν για το 2020 και οι marketers των εταιριών, αναζητούν νέους τρόπους για να υλοποιήσουν το πλάνο τους.

Μετά το σοκ των πρώτων εβδομάδων που βιώσαν οι υπεύθυνοι του μάρκετινγκ, φαίνεται ότι τα webinars αρχίζουν να μπαίνουν έντονα στην ατζέντα των εταιριών.

Για όσους δεν γνωρίζετε, τα webinars έχουν την μορφή ενός συνεδρίου, μιας συνάντησης ή παρουσίασης που γίνεται από έναν ή περισσότερους ανθρώπους, μέσω διαδικτύου και μπορεί να έχουν εκπαιδευτικό, ενημερωτικό αλλά και διαφημιστικό χαρακτήρα.

Μια εταιρία έχει στις επιλογές να υλοποιήσει ένα webinar που θα είναι ανοιχτό και θα απευθύνεται στο ευρύ κοινό όπου ο καθένας μπορεί να εγγραφεί και να το παρακολουθήσει, μπορεί να είναι περισσότερο εξειδικευμένο και να αφορά τους ανθρώπους του κλάδου δραστηριότητας της εταιρίας ή να γίνει σε κλειστό κύκλο και να επικοινωνηθεί αποκλειστικά και μόνο σε συγκεκριμένους πελάτες.

Τα webinars μπορούν να παρακολουθήσουν ένας ως χιλιάδες άνθρωποι απ’ όπου και αν βρίσκονται ενώ οι ομιλητές των webinars έχουν τη δυνατότητα να μοιραστούν videos, παρουσιάσεις ή μελέτες και να απαντήσουν σε ερωτήσεις μέσω Q&A.

Για τις εταιρίες είναι μια εξαιρετικά αποδοτική ενέργεια μάρκετινγκ διότι έχει πολύ χαμηλότερο κόστος από ένα event, τα videos γενικότερα έχουν πολύ μεγάλη απήχηση στο κοινό, τα στελέχη λαμβάνουν realtime feedback και reporting από τις εγγραφές των πελατών, την συμμετοχή και το ενδιαφέρον τους στο webinar καθώς και τις απαντήσεις σε έρευνα που μπορούν να δημιουργηθούν για τους συμμετέχοντες. 

Στα περισσότερα webinars που πραγματοποιήσαμε για λογαριασμό εταιριών, η συμμετοχή του κοινού ήταν πολύ μεγάλη όπως και η αλληλεπίδρασή τους μετά την ολοκλήρωση των παρουσιάσεων στα Q&A sessions.

Πλατφόμες για να υλοποιήσετε webinars είναι οι Webex, Zoom Webinars, WebinarJam, GoToWebinar, Demio, WebinarNinja.

Άμεση επικοινωνία με visitors μέσω live chat

Οσοι κατανοούν την σημαντικότητα της συνολικής εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους, το live chat είναι απαραίτητο κανάλι επικοινωνίας για ηλεκτρονικά καταστήματα και ιστοσελίδες για τον ίδιο ακριβώς λόγο που ισχύει στο φυσικό περιβάλλον. Φαντάζεστε σε φυσικό κατάστημα να είχατε ένα banner που να έλεγε “Αν έχετε απορίες επικοινωνήστε μαζί μας μέσω email ή καλέστε μας”.

To conversational marketing σε πραγματικό χρόνο είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο άμεσης ανταπόκρισης στους ανθρώπους που επισκέπτονται το ηλεκτρονικό κατάστημα ή ακόμα και την εταιρική ιστοσελίδα.

Παράλληλα οι εταιρίες μπορούν να επενδύσουν στην δημιουργία chatbots τα οποία συμβάλλουν στην εξυπηρέτηση των ανθρώπων που επικοινωνούν με την εταιρία καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας.

Οι πλατφόρμες που μπορείτε να επιλέξετε είναι τα LiveChat, Messenger, Freshworks, Zendesk, Smartsupp, ClickDesk, Intercom, Purechat.

Χρήσιμο, ποιοτικό, σχετικό με τις συνθήκες content marketing

Η παραγωγή περιεχομένου αποτελεί το ψηφιακό αποτύπωμα των εταιριών και η κληρονομία που αφήνουν πίσω του όταν το κοινό αναζητεί περισσότερες πληροφορίες που σχετίζονται με αυτές ή τον κλάδο δραστηριότητας.

Και για να γίνω πιο συγκεκριμένος, ο κάθε πελάτης από την στιγμή που θα σκεφτεί ότι θέλει να αγοράσει μέχρι και την ώρα της αγοράς, διαγράφει ένα ταξίδι (customer journey) που περιλαμβάνει διάφορα κανάλια, πλατφόρμες, ιστοσελίδες, portals, blogs γνωστά και ως touchpoints τα οποία τον βοηθούν να κάνει την καλύτερη δυνατή επιλογή.

Αν θέλετε να εμφανίζεστε και εσείς στις αναζητήσεις και την έρευνά του, έχετε τη δυνατότητα να το κάνετε μέσω του περιεχομένου που παράγετε και κοινοποιείτε στο διαδίκτυο. Το περιεχόμενο θα πρέπει να είναι πρωτότυπο, μοναδικό, ποιοτικό και σχετικό τόσο με τα ενδιαφέροντα του κοινού που απευθύνεστε όσο και με τους στόχους σας. 

Από την εμπειρία μας βλέπουμε ότι το content marketing είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος που έχουν σήμερα οι εταιρίες ώστε να κερδίσουν την προσοχή του κοινού, να ενημερώσουν, να εκπαιδεύσουν, να βοηθήσουν νυν και δυνητικούς πελάτες, να κάνουν πιο συνειδητοποιημένες επιλογές, να τοποθετηθούν στην αγορά και να δημιουργήσουν δεσμούς εμπιστοσύνης με τις κοινότητες.

Στην RISTART έχουμε ένα συγκεκριμένο content marketing model που θα σας βοηθήσει να βάλετε ένα πλαίσιο στην στρατηγική σας.

Στοχευμένες ενέργειες στα Google Ads

Τις περισσότερες φορές, αν οχι όλες, η μηχανή αναζήτησης της Google αποτελεί την αφετηρία της έρευνας των πελατών. Όπως γνωρίζουμε όλοι οι marketers, η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών έχει αλλάξει δραστικά τα τελευταία χρόνια καθώς κάθε φορά που μαθαίνουν, ακούνε ή επιθυμούν κάτι, αμέσως αρπάζουν το κινητό τους και το γκουγκλάρουν.

Ξεκινούν το ψηφιακό ταξίδι της αναζήτησης από generic keywords και εμβαθύνοντας την ερευνά τους, μειώνουν τις επιλογές τους για να καταλήξουν σε αυτή που θα ξεχωρίσει από τις υπόλοιπες.

Η Google σας δίνει τη δυνατότητα με σωστή στρατηγική και στόχευση να εμφανίζεστε στις αναζητήσεις του κοινού με text ads ή να διαφημιστείτε στο Google Display Network, δίκτυο προβολής διαφημιστικών banners σε πολλές διαφορετικές διαστάσεις.

Ωστόσο αυτή η περίοδος είναι ιδιαίτερη λόγω της επιρροή της πανδημίας στις αναζητήσεις του κοινού καθώς όπως ανακοίνωσε η ίδια η Google, οι αναζητήσεις που σχετίζονται με τον COVID-19 κυριαρχούν.

Γι’ αυτό θα πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί και σχολαστικοι με τις PPC campaigns, αρχικά κάνοντας προσαρμογές στις συνθήκες της αγοράς και κατ’ επέκταση παρακολουθώντας τα αποτελέσματά τους για να μην ξοδεύετε τα χρήματά σας άσκοπα.

Η Google έχει για όλους εσάς έναν μίνι οδηγό που θα σας βοηθήσει να προσαρμόσετε τις καμπάνιες σας.

Αλληλεπίδραση με το κοινό μέσω social media marketing

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η καθημερινότητα των ανθρώπων καθώς από εκεί ενημερώνονται, διασκεδάζουν, επικοινωνούν, ψυχαγωγούνται, αναζητούν.

Είναι περιττό να αναφέρω ότι η παρουσία των εταιριών είναι απαραίτητη και αν ακόμα και σήμερα υπάρχουν εταιρίες που δεν τα έχουν ενσωματώσει στο μάρκετινγκ τους, πολύ απλά χάνουν ευκαιρίες.

Η συζήτηση έχει προχωρήσει από το αν είσαι στα social media και έχει φτάσει στο πόσο καλή είναι η στρατηγική στο social media marketing. 

Ιδιαίτερη αυτή την περίοδο η ανάγκη είναι ακόμα μεγαλύτερη καθώς όπως δείχνουν μελέτες και αναφορές, ο κόσμος αναζητεί στήριγμα και πηγές ποιοτικής πληροφόρισης και περιμένει από τα brands να συμβάλλουν σε αυτό.

Τα δεδομένα από το Report: The Impact of COVID-19 on Social Media Marketing μιλούν για αύξηση της παραμονής των ανθρώπων στο διαδίκτυο και πιο συγκεκριμένα στο Facebook κατά 11,9% σε σχέση με τις προηγούμενες εβδομάδες.

Χρησιμοποιείστε τα social media για να επικοινωνήσετε με το κοινό σας ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα: Προσαρμόστε την στρατηγική σας στις συνθήκες, επιλέξτε τους στόχους σας, αναλύστε την χρησιμότητα του κάθε μέσου, δείξτε έμπρακτα πως νοιάζεστε για την υγεία της κοινωνίας και των εργαζομένων σας.

Δείτε εδώ τα Facebook posts με το μεγαλύτερο interaction σε παγκόσμιο επίπεδο.

One-to-one επικοινωνία με την πελατειακή βάση μέσω remote communication tools

Οι πληροφορίες λένε ότι ο περιορισμός των μετακινήσεων ναι μεν θα αρθεί σταδιακά αλλά θα παραμείνει ψηλά ως μέτρο σε περίπτωση επανεμφάνισης κρουσμάτων.

Αντί να περιμένετε και να χάνετε την επαφή με τους πελάτες σας βρείτε εναλλακτικές και πρσαρμοστείτε στις συνθήκες. Κάντε το διαδίκτυο και την τεχνολογία να δουλέψουν υπέρ σας διότι αυτή τη στιγμή υπάρχουν δεκάδες πλατφόρμας που σας δίνουν τη δυνατότητα της εξ’ αποστάσεως επικοινωνίας με την πελατειακή σας βάση.

Zoom, Google Hangouts, Skype for Business, GoToMeeting, WebEx, Slack και η νέα εφαρμογή της Google το Meet είναι ελάχιστες από τις πλατφόρμες απομακρυσμένης επικοινωνίας.

Συμπέρασμα

Είμαι σίγουρος ότι θα σκέφτεστε αν είναι η κατάλληλη στιγμή για αλλαγές, καμπάνιες και επενδύσεις σε ψηφιακά μέσα και πλατφόρμες. Η απάντησή μου είναι, αν όχι τώρα τότε πότε;

Το γνωρίζω ότι μια δύσκολη περιόδος αλλά είναι για όλους μας και δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να σταματήσουμε την προσπάθεια. Κάνουμε ποδήλατο σε ανηφορικό δρόμο και αν σταματήσουμε, θα μας πάρει η κατηφόρα.

Είναι η στιγμή να κάνουμε όλοι μαζί ένα #Ristart με το σωστό τρόπο.

SHARE