Τα τελευταία χρόνια η εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι τελείως διαφορετικό από αυτό που ήταν στο παρελθόν. Όσο τα social media καταλαμβάνουν μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητά μας, τόσο αλλάζουμε τον τρόπο που δρούμε, επικοινωνούμε και συμπεριφερόμαστε ως εταιρίες.
Οι άνθρωποι – πελάτες από θηράματα έγιναν κυνηγοί, αναζητούν καλύτερες και εξατομικευμένες εμπειρίες, σωστή και άμεση εξυπηρέτηση. Ο ενημερωμένος, δικτυωμένος και ενεργός καταναλωτής διαρκώς μαθαίνει ότι μπορεί να αποκομίσει μεγαλύτερη αξία από τις επαφές του με τις εταιρίες.
Με την εξάπλωση του διαδικτύου, των κοινοτήτων και του ηλεκτρονικού εμπορίου οι παραδοσιακές τεχνικές πειθούς, που λειτουργούσαν άψογα τα προηγούμενα χρόνια, έχουν ελάχιστα αποτελέσματα. Στη σημερινή εποχή τα δελτία τύπου, η διαφήμιση και τα επικοινωνιακά πυροτεχνήματα που εκτοξεύουν οι εταιρίες δεν διαμορφώνουν τάσεις αλλά ούτε και επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών.
Συνεπώς, δεν έχει σημασία τί λένε οι εταιρίες αλλά τί κάνουν για τους πελάτες τους και την κοινωνία γενικότερα. Διότι στο βασίλειο των social media oι πράξεις είναι ισχυρότερες από τα λόγια.
Τα προηγούμενα χρόνια οι εταιρίες επικοινωνούσαν στο κοινό τους ότι για οποιοδήποτε πρόβλημα έχουν, μπορούν να επικοινωνήσουμε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχε ένας τηλεφωνικός αριθμός ή ένα email και ο κάθε πελάτης μπορούσε να επικοινωνήσει για να εκφράσει το παράπονό του ή κάποια άλλο πρόβλημα που αντιμετώπιζε.
Σήμερα ο πελάτης δεν έχει μόνο το τηλέφωνο αλλά έχει το Facebook page της εταιρίας, τα groups, τα forums, το Messenger, το Twitter, το Linkedin, το YouTube και φυσικά το blog του όπου μπορεί να εκφράσει την δυσαρέσκεια ή ακόμα καλύτερα τις ευχαριστίες του για το service της εταιρίας.
Αυτό σημαίνει ότι αν η εταιρία νοιάζεται πραγματικά για τους πελάτες της θα πρέπει να είναι εκεί, αρχικά για να ακούσει και στη συνέχεια να απαντήσει και να δώσει λύση στο πρόβλημα του πελάτη της. Όχι διπλωματική και δημοσιοσχετίστικη απάντηση αλλά πραγματική λύση!
Βέβαια, πάντα αναφέρουμε ότι όλα ξεκινούν από το listening, είναι η αγγλική ορολογία της λέξης ακούω. Το να ακούς την αγορά είναι σημαντικό αλλά το πιο σημαντικό απ’ όλα είναι στη συνέχεια να κάνεις κάτι για να βελτιώσεις όχι μόνο το αρνητικό σχόλιο αλλά την συνολική εικόνα και λειτουργία της εταιρίας.
Οι άνθρωποι ή καλύτερα οι συνδεδεμένοι πελάτες μοιράζονται τα πάντα, μιλούν για τα πάντα. Μπορεί να μην συμφωνούμε με όλα αλλά είναι τελείως διαφορετικό οι προσωπικές μας απόψεις από την κουλτούρα που διαμορφώνεται στην αγορά.
Όταν η εταιρία έχει τη διάθεση να εξελιχθεί και απαντά σε μηνύματα και ερωτήσεις, σημαίνει ότι ενδιαφέρεται για την άποψη των πελατών της και θέλει να τους βοηθήσει να κάνουν καλύτερες και πιο συνειδητοποιημένες επιλογές. Όταν η εταιρία ανοίγει διάλογο με τις κοινότητες σημαίνει ότι είναι ανοιχτή, κοινωνική, προωθεί την διαφάνεια και θέλει να συν-δημιουργήσει μαζί με τους πελάτες της.
Το συμπέρασμα όλων αυτών είναι ότι οι πελάτες δεν βλέπουν τμήμα πωλήσεων, τμήμα εξυπηρέτησης, τμήμα μάρκετινγκ αλλά μια εταιρία και μια εμπειρία. Μπορεί το μάρκετινγκ να είναι εξαιρετικό αλλά μια κακή επαφή με το τμήμα εξυπηρέτησης να χαλάσει την εμπειρία. Μπορεί το τμήμα πωλήσεων να είναι εξαιρετικό και το μάρκετινγκ ανύπαρκτο και αυτό μπορεί να μειώσει την εικόνα και την φήμη της εταιρίας.
H customer-centric προσέγγιση δεν είναι motto, tagline και διαφημιστικό μήνυμα. Είναι κουλτούρα, ουσία και πράξεις. Αν πραγματικά μια εταιρία θέλει να γίνει πελατοκεντρική οφείλει να πείσει ότι νοιάζεται και θέτει ως βασική προτεραιότητα τον κάθε πελάτη της ξεχωριστά.
Στην σημερινή εποχή ο πελάτη δεν είναι ευρώ αλλά η πηγή ανάπτυξης της εταιρίας.
