Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι βρισκόμαστε στην καρδιά μιας επανάστασης καθώς το ψηφιακό περιβάλλον μονοπωλεί το ενδιαφέρoν του αγοραστικού κοινού. Social media platforms, internet of things, e-shops, applications, blogs, videos, mobile συσκευές, live streaming, augmented reality είναι η νέα κανονικότητα που εξελίσσεται κάθε μέρα αλλάζοντας συνεχώς το πλαίσιο της αγοράς.
Με πολύ απλά λόγια θα έλεγα ότι η επιχειρηματική δραστηριότητα και ο πελάτης του σήμερα δεν έχουν κανένα κοινό σημείο με αυτά που γνωρίζαμε λίγα χρόνια πριν. Η ταχύτητα επικοινωνίας, πρόσβασης σε πληροφορίες, αγοράς προϊόντων και ανάδειξης θεμάτων γίνονται με ένα κλικ.
Οι Millennials και Generation Z υιοθετούν νέες συμπεριφορές πιέζοντας τις εταιρίες να ακολουθήσουν την εξελικτική πορεία της τεχνολογίας και της κοινωνίας. Το διαδίκτυο επιτρέπει στον καθένα να έρθει σε επαφή άμεσα με μεγάλους οργανισμούς, να συγκρίνει υπηρεσίες, προϊόντα και υπηρεσίες, γεγονός που ήταν αδύνατο τα προηγούμενα χρόνια.
Η νέα γενιά πελατών που δεν ανήκει απαραίτητα στην ίδια ηλικιακή ομάδα, αναζητεί online, ενημερώνεται online, επικοινωνεί online, αγοράζει online και σε πολύ ακραίες περιπτώσεις ζει online.
Το ερώτημα που δημιουργείται από τα νέα δεδομένα είναι πολύ βασικό: Πόσο κοντά είναι η εταιρία σας στη νέα γενιά πελατών; Πόσο digital είναι η στρατηγική σας και αν ακόμα δεν είναι, πόσο διαθέσιμοι είστε να προσαρμοστείτε στα νέα δεδομένα;
Ας δούμε τα βασικότερα βήματα που πρέπει να κάνετε για να βάλετε την εταιρία σας σε τροχιά digital.
1. Ανάλυση του προφίλ των πελατών σας
Αρχικά θα πρέπει να γνωρίζετε το κοινό σας και σε ποιους απευθύνεστε. Ποια είναι χαρακτηριστικά τους και με ποιον τρόπο αλληλεπιδρούν και ενημερώνονται.
Βγάλτε από το μυαλό σας ότι μόνο οι μικρές ηλικίες χρησιμοποιούν το διαδίκτυο. Αυτό συνέβαινε στην αρχή με τους early adopters που όντως ήταν οι πιο νεαροί σε ηλικία γνωστοποί και ως “ιθαγενείς που διαδικτύου”. Σήμερα όλοι είναι και σκέφτονται digital-first.
2. Καταγραφή του customer journey
Καθίστε με την ομάδα σας, απαραίτητα να συμπεριλάβετε νεαρά άτομα, και καταγράψτε τα σημεία επαφής που έχει η εταιρία σας με το αγοραστικό κοινό. Βρείτε τον τρόπο με τον οποίο θα βελτιώσετε τα υφιστάμενα touch points (σημεία επαφής) και πως θα δημιουργήσετε νέα κανάλια επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης.
Όσο περισσότερα κανάλια δημιουργήσετε και όσο συχνότερη και ποιοτικότερη είναι η επικοινωνία σας με το αγοραστικό, τόσο καλύτερη εικόνα θα σχηματίσουν για εσάς οι νυν και υποψήφιοι πελάτες.
Καλύτερη εικόνα + Καλύτερη φήμη = Περισσότερες αγορές
3. Βελτιστοποίηση της ιστοσελίδας σας
Η αρχική εικόνα της κάθε εταιρίας είναι αδιαμφισβήτητα η ιστοσελίδα. Η πρώτη κίνηση που κάνουμε σήμερα όταν μάθουμε για μια εταιρία είναι να μπούμε στο διαδίκτυο και να μάθουμε ακόμα περισσότερα.
Το design, η δομή της πληροφορίας, το copywriting, το φωτογραφικό υλικό, το περιεχόμενο και γενικότερα το UX (user experience) θα πρέπει να είναι με τέτοιο τρόπο ώστε να ικανοποιούν την πλοήγηση του επισκέπτη και να τον ωθούν να δει ακόμα περισσότερα.
Δεν έχετε περισσότερα από 6 δευτερόλεπτα για να το εντυπωσιάσετε. Last but not least το website θα πρέπει να είναι απαραιτήτως responsive που σημαίνει να προσαρμόζεται στις κινητές συσκευές όπως κινητά και tablets.
4. Επιλογή των social media channels
Επιλέξτε στρατηγικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που θα δραστηριοποιηθείτε και μην τα επιλέξετε αυθαίρετα ή επειδή το έκανε κάποια άλλη εταιρία. Το customer journey θα σας δώσει μια ξεκάθαρη εικόνα για τα κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας. Η παρουσία της εταιρίας στο διαδίκτυο είναι πολύ σημαντική και διαμορφώνει την εικόνα της στο κοινό που απευθύνεται.
Αρχικά δημιουργήστε στο εσωτερικό της εταιρίας τις κατάλληλες υποδομές για την δραστηριότητά σας στα social media και συμβουλευτείτε μια εταιρία. Αν βρίσκετε σε αρχικό στάδιο καλό είναι να ζητήσετε την βοήθεια ειδικών για να σας κατευθύνουν.
5. Παραγωγή ποιοτικού περιεχομένου
“You are what you do” από την αρχαιότητα και “You are what you share” από το τώρα. Με το brand strategy έχετε αποφασίσει ποιοι είστε και τι πρέπει να επικοινωνήσετε στην αγορά για να κερδίσετε την προσοχή των πελατών και να τους κάνετε να αγοράσουν από εσάς. Με το περιεχόμενο που μοιράζετε από τα social media αποδεικνύεται αν αυτά που λέτε ισχύουν.
Δώστε ιδιαίτερη βαρύτητα στην ποιότητα του περιεχομένου και συμπεριλάβετε στο πλάνο σας όλα τα ήδη όπως blog posts, φωτογραφικό υλικό, banners, ίσως ένα podcast και ιδιαίτερα videos. Τα videos παρέχουν το καλύτερο experience στον θεατή. Να είστε δημιουργικοί και πρωτότυποι διότι η προσοχή του κόσμου κερδίζετε πολύ δύσκολα!
6. Αμφίδρομη επικοινωνία
Σήμερα επικοινωνία δίχως αλληλεπίδραση δεν είναι επικοινωνία. Από τον όρο social media επικεντρωθείτε στο social.
Οφείλετε να απαντάτε σε ερωτήματα, απορίες και σχόλια των ανθρώπων που επικοινωνούν μαζί σας. Αν απέχετε από την συζήτηση δίνετε να εννοηθεί ότι δεν ενδιαφέρεστε. Αν δεν ενδιαφέρεστε για το αγοραστικό κοινό, πολύ σύντομα και αυτό θα αρχίσει να μην ενδιαφέρετε για εσάς.
Δείξτε ενδιαφέρον, απαντήστε σε θετικά και αρνητικά σχόλια, ρωτήστε τους πελάτες αν είναι ευχαριστημένοι με το σύνολο των υπηρεσιών σας.
Όλα αυτά γίνονται για ένα σκοπό και ξεκάθαρους στόχους τους οποίους θα θέσετε εσείς.
Η δική μου συμβουλή είναι ότι πριν ξεκινήσετε οτιδήποτε, γράψτε στον ασπροπίνακα του γραφείου σας την εμπειρία που θέλετε να προσφέρετε στους πελάτες σας και στη συνέχεια επιλέξτε τις τακτικές και τα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να υλοποιήσετε το πλάνο σας.
