Στο e-book μου με τίτλο “Marketing Manifesto” όπου αποτυπώνω τη νέα κανονικότητα στο μάρκετινγκ μέσα από 100 αρχές, αναφέρω ότι το σημαντικότερο προσόν του σύγχρονου marketer είναι η ενσυναίσθηση.

Αλλά τι σημαίνει ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ και γιατί είναι το πιο σημαντικό προσόν των ανθρώπων του μάρκετινγκ;

Η ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ

Ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ σημαίνει να θέλεις να μπεις μέσα στο μυαλό, τη καρδιά και την ψυχή των ανθρώπων που θέλεις να προσεγγίσεις και να γίνεσαι ένα με αυτούς. Να σκέφτεσαι όπως σκέφτονται, να ακούς όπως ακούνε, να βλέπεις όπως βλέπουν και να νιώθεις όπως νιώθουν και αυτοί.

Να ξεκινάς την ημέρα με την σκέψη στον πελάτη σου. Να είσαι εκεί στα εύκολα και τα δύσκολα, να χαίρεσαι με την ανάπτυξη του και να στεναχωριέσαι με τις δυσκολίες. Να γίνεσαι μέρος του προβλήματος και των προκλήσεων που αντιμετωπίζει και να προσπαθείς να βρεις άμεσα λύση. 

O Jack Dorsey, cofounder του Twitter και Square είπε:

If you want to build a product that is relevant to folks, you need to put yourself in their shoes and you need to write a story from their side.

Όταν η ενσυναίσθηση είναι ανεπτυγμένη θέλεις να μαθαίνεις καθημερινά περισσότερα, θέλεις να γνωρίζεις, θέλεις να εξελίσσεσαι, αναζητάς την τελειότητα που σαφέστατα δεν υπάρχει αλλά σε ωθεί να γίνεσαι καθημερινά καλύτερος. Θέλεις να είσαι ο marketer που θα βοηθήσει τον πελάτη σου ή καλύτερα τον άνθρωπο που σε εμπιστεύεται συμβουλευτικά και πρακτικά να κάνει πιο συνειδητοποιημένες αγορές.

Η ενσυναίσθηση είναι η κινητήριος δύναμη που θα σε κάνει να μάθεις ότι χρειάζεται για να γίνεις αυτό που πρέπει. 

Πραγματικά πιστεύω ότι κάθε σύγχρονος marketer οφείλει να έχει ανεπτυγμένη την ενσυναίσθηση του διότι είναι ο μοναδικός τρόπος να γίνει επιτυχημένος σε αυτό που κάνει. Και θα εξηγήσω το γιατί.

Το παραδοσιακό μάρκετινγκ

Ο παραδοσιακός τρόπος σχεδιασμού του πλάνου μάρκετινγκ ξεκινάει έχοντας στο επίκεντρο την εταιρία και τις ανάγκες της. Ακόμα και οι εταιρίες που ευαγγελίζονται την πελατοκεντρικότητά τους, δυσκολεύονται να το εφαρμόσουν στην πράξη όμως σήμερα είναι απαραίτητο διότι οι πελάτες άλλαξαν τελείως την αγοραστική συμπεριφορά τους.

Οι σημερινοί πελάτες δεν είναι οι ανενεργοί, απληροφόρητοι και παθητικοί δέκτες των εταιρικών μηνυμάτων που απλά εκπροσωπούν τη ζήτηση. Είναι ιδιαίτερα πληροφορημένοι καθώς έχουν άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, έχουν πολύ περισσότερες επιλογές, μπορούν να συγκρίνουν και να αξιολογήσουν τις προτάσεις των εταιριών και προσπαθούν σε κάθε τους αγορά να κάνουν όσο το δυνατόν πιο συνειδητοποιημένες αγορές.

Αυτό σημαίνει ότι η θέση τους σήμερα είναι πιο ισχύρη απ’ ότι στο παρελθόν. Γνωρίζουν πολύ καλά ότι η δύναμη που είχαν οι εταιρίες τα προηγούμενα χρόνια έχει μετακυλήσει στα χέρα τους, γι’ αυτό και είναι πιο ανυπόμονοι και απαιτητικοί αναμένοντας περισσότερες και καλύτερες υπηρεσίες.

Το παραδοσιακό μάρκετινγκ είναι προσανατολισμένο σε όρους καμπάνιας και χρησιμοποιεί τα social media ως proadcasting channels όπως έβλεπε και τα παραδοσιακά μέσα (τηλεόραση, ραδιόφωνο, έντυπα). Στην πρώτη περίπτωση δεν λαμβάνει υπόψιν ότι οταν θέλεις να χτίσεις σχέσεις με τους πελάτες δεν μπορείς να λειτουργείς με συγκεκριμένη χρονική διάρκεια αλλά να είσαι εκεί όποτε σε χρειάζονται. Το μάρκετινγκ είναι μαραθώνιος και όχι αγώνας ταχύτητας.

Στη δεύτερη περίπτωση ο παραδοσιακός marketer ξεχνάει ή δεν γνωρίζει ότι η μεγαλύτερη δύναμη του όρου social media δεν είναι το media αλλά το social. Social σημαίνει κοινωνικό και κοινωνικό σημαίνει επικοινωνία, διάλογος, αλληλεπίδραση, ανταλλαγή απόψεων, ανθρώπινες σχέσεις. Ρωτάς, ακούς, μαθαίνεις, μιλάς, προσαρμόζεσαι και πάλι από την αρχή.

Το σύγχρονο μάρκετινγκ

Ο νέος τρόπος σχεδιασμού του μάρκετινγκ ξεκινάει έχοντας στο επίκεντρο τον πελάτη που θέλει να απευθυνθεί η εταιρία. Εφόσον το τμήμα μάρκετινγκ έχει τμηματοποιήσει την αγορά και γνωρίζει το προφίλ του πελάτη που θέλει να επικοινωνήσει, αναλύει την προσωπικότητά του τα ψυχογραφικά στοιχεία, τις προσδοκίες και ανάγκες του, το ταξίδι που κάνει (customer journey) από το θέλω ως την αγορά αυτού που θέλω και στη συνέχεια σχεδιάζει τον τρόπο με τον οποίο θα μπορέσει να του προσφέρει ποιοτικότερες εμπειρίες.

Ο σύγχρονος τρόπος σκέψης των marketers με ενσυναίσθηση, δεν ξεκινάει από το “πρέπει να πουλήσω” αλλά από το “πρέπει να ακούσω τους πελάτες και στη συνέχεια να τους βοηθήσω να αποκτήσουν αυτό που πραγματικά χρειάζονται”. Ο Jay Baer στο βιβλίο “Youtility” αναλύει με τον καλύτερο τρόπο τους λόγους για τους οποίους το μάρκετινγκ σήμερα επικεντρώνεται στο help και όχι στο hype.

Ο σύγχρονος marketer ξέρει ότι για να φτάσει στο σημείο να πουλάει, θα πρέπει πρώτα να κερδίσει την προσοχή του κοινού και στη συνέχεια να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να κάνει το κοινό να εμπιστευτεί την εταιρία. Ξέρει ότι ο πελάτης πάνω απ’ όλα είναι άνθρωπος με συναισθήματα, σκέψεις, ανησυχίες και θα πρέπει να τον πιάσει από το χέρι και μαζί να περπατήσουν το ταξίδι της αναζήτησης και επιλογής του κατάλληλου προϊόντος. 

Η προσφορά και επικοινωνία των προϊόντων με one way communication και hard selling ενέργειες έχουν αποτελεσματικότητα αλλά δυστυχώς μειώνεται συνεχώς, διότι στα μάτια των πελατών, τα περισσότερα προϊόντα φαίνονται ίδια και οι push tactics δεν απαντούν στο ερώτημά του, “γιατί να επιλέξω εσένα”.

Η ενσυναίσθηση δίνει νέο προσανατολισμό

Σαφέστατα, η ενσυναίσθηση δημιουργεί ένα νέο τρόπο σκέψης που πρέπει να υιοθετήσουν οι marketers αν φυσικά επιθυμούν να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό και να μπουν με επιτυχιά στο μυαλό και την καρδιά των πελατών τους.

Πιστεύω ακράδαντα ότι η ενσυναίσθηση είναι το σημαντικότερο προσόν που πρέπει να έχουν οι άνθρωποι που ασχολούνται με το μάρκετινγκ για να μπορούν να δημιουργήσουν προϊόντα και υπηρεσίες που θα αγοραστούν από τους πελάτες τους.

Όχι οι γνώσεις, όχι η εμπειρία, όχι το ταλέντο, όχι η δημιουργικότητα, όχι οι προσωπικές φιλοδοξίες αλλά η ενσυναίσθηση.