fbpx
Tag :: social listening

Τι θέλουν οι πελάτες από εσάς;

Ένα ζήτημα το οποίο βασανίζει εδώ και χρόνια τους marketers, οι οποίοι ψάχνουν την απάντηση στο αιώνιο αυτό ερώτημα: Τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες; Πώς μπορούμε να κάνουμε το brand μας πιο relevant, δηλαδή σχετικό με τις ανάγκες και τις προσδοκίες του κοινού με αποτέλεσμα να το τοποθετήσουμε σε κυρίαρχη θέση στη συνείδησή του;

Εύλογα θα έλεγε κανείς πως δεν μπορούμε να γνωρίζουμε τι θέλει το κοινό διότι οι τάσεις και οι προτιμήσεις αλλάζουν διαρκώς. Σωστά; Ε, λοιπόν, όχι! Υπάρχει τρόπος να αντιληφθούμε, σε πραγματικό χρόνο, τι συζητάει το κοινό μας, τι σχολιάζει, σε ποια κανάλια γίνονται οι συζητήσεις, ποια είναι τα συναισθήματά τους ακόμη και τα όσα λέει για το brand μας, αλλά και για όλο το industry, στο οποίο δραστηριοποιούμαστε.

Η διαδικασία ονομάζεται social listening και μπορεί να μας προσφέρει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειαζόμαστε για να γνωρίζουμε τι λέγεται στην αγορά για εμάς, αλλά και για τους ανταγωνιστές μας. «Ακούμε» σε πραγματικό χρόνο ποιες είναι οι προτάσεις, οι ανησυχίες και οι ενστάσεις του καταναλωτή γύρω από τον κλάδο μας.

Τι είναι το Social Listening;

Social listening είναι η διαδικασία συγκέντρωσης δεδομένων, από το διαδίκτυο και τα social media, που σχετίζονται με το brand μας, με τον κλάδο δραστηριότητας και τον ανταγωνισμό. Στην ουσία τα δεδομένα περιλαμβάνουν συζητήσεις, γνώμες, σχόλια, ανατροφοφοδότηση και άλλες αναφορές του κοινού που γίνονται για το brand μας. Καταλαβαίνετε τι σημαίνει να έχει κάποιος τέτοια δεδομένα στα χέρια του;

“Without data, you're just another person with an opinion.” W. Edwards Deming

Όλα αυτά τα δεδομένα με την κατάλληλη ανάλυση γίνονται insights και η σωστή επεξεργασία τους οδηγεί σε ένα data driven marketing, το οποίο μπορεί να αποτελέσει τη συνταγή της επιτυχίας για τη συνολική στρατηγική μάρκετινγκ μιας επιχείρησης.

Σήμερα αντι να εκφράζετε αυθαίρετες απόψεις και πιστεύω, αντι να κάνετε γενικές υποθέσεις και προβλέψεις, μπορείτε να έχετε όλα τα απαραίτητα δημογραφικά και ψυχογραφικά στοιχεία του κοινού σας, να γνωρίζετε τα ενδιαφέροντα του, τις πεποιθήσεις του, τις προτάσεις του σε ζητήματα που αφορούν το brand σας και τον κλάδο που δραστηριοποιείστε.

Τα πλεονεκτήματα; Πολλά. Δημιουργία μιας εξατομικευμένης στρατηγικής για το κοινό σας βασισμένη στα όσα συζητάει για εσάς. Το loyalty που θα δημιουργήσετε; Τεράστιο! Ο κόσμος θέλει να γνωρίζει πως το brand αφουγκράζεται τα όσα λέει και πως βελτιώνεται επειδή άκουσε το feedback. Αυτομάτως διαμορφώνεται μια εικόνα στην αγορά ότι είστε ένα brand που ακούει ενεργητικά, επεξεργάζεται ενδελεχώς το τι λέει ο κόσμος, το αναλύει και δίνει λύσεις σε κάθε νέα πρόσκληση. 

Σας δίνετε η δυνατότητα λήψης αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο και η δυνατότητα δημιουργίας εξατομικευμένης στόχευσης σε όλα τα κανάλια όπως Facebook, Instagram, Tik Tok, Linkdein και Google. Ακόμη και οι offline ενέργειες σας θα έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο αν έχετε εντρυφήσει στις συνήθειες του κόσμου, στους εν δυνάμει πελάτες σας, αλλά και στους ήδη υπάρχοντες.   

Πως μπορεί μια εταιρία να αξιοποιήσει το Social Listening;

Το Social Listening μπορεί να ωφελήσει ποικίλα τμήμα σε μια επιχείρηση. Πιο συγκεκριμένα:

  1. Το τμήμα των πωλήσεων. Από τη στιγμή που οι Sales Managers θα γνωρίζουν τις ακριβείς ανάγκες και τις προτιμήσεις του κοινού θα έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν εξατομικευμένες ενέργειες πωλήσεων, ειδικά εστιασμένες στο εν δυνάμει καταναλωτικό κοινό.
  2. Το τμήμα marketing. Είναι αυτονόητο πως το τμήμα Marketing θα ωφεληθεί στο έπακρο από μια τέτοια ενέργεια. Όλες οι στρατηγικές προσέγγισης κοινού, είτε πρόκειται για Online είτε για Offline θα έχουν αποτέλεσμα. Θα είναι σωστά δομημένες και ειδικά διαμορφωμένες για να πετύχουν τον σκοπό τους.
  3. Το τμήμα logistics. Αρκετές φορές το κοινό δίνει feedback για ζητήματα που σχετίζονται με την παραλαβή των προϊόντων τους. Από τη στιγμή που το τμήμα Logistics θα διαθέτει data τα οποία δείχνουν που χωλαίνει η διαδικασία θα μπορέσουν να κάνουν και τις απαραίτητες αλλαγές και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους.
  4. Το customer service. Η εξυπηρέτηση πελατών θα μπορέσει να θέσει νέους στόχους, να γίνει πιο αποτελεσματική και να καταφέρει να κερδίσει ακόμη και τον πιο απαιτητικό πελάτη, διότι πλέον θα είναι σε θέση να γνωρίζει τις ανάγκες και τα θέλω του.
  5. Το product design. Πώς πιο αποτελεσματικά θα μπορέσει το συγκεκριμένο τμήμα να σχεδιάσει ένα νέο προϊόν, το οποίο πρόκειται να λανσάρει στην αγορά, γνωρίζοντας τις ακριβείς ανάγκες της.

Πως μπορεί ένας marketer να αξιοποιήσει το Social Listening;

Ασφαλώς και τα πλεονεκτήματα του Social Listening δεν σταματάνε μόνο εδώ. Το τμήμα Marketing έχει τη δυνατότητα να αξιοποιήσει αυτά τα πολύτιμα data στους ακόλουθους τομείς:

  1. Δημιουργία στρατηγικού πλάνου, το οποίο ανταποκρίνεται ακριβώς στο κοινό, το οποίο ενδιαφέρει το εκάστοτε brand.
  2. Παραγωγή σωστού περιεχομένου, το οποίο απαντάει σε απορίες, δίνει λύσεις, συμβουλές και καθοδηγεί.
  3. Εξατομικευμένες διαφημίσεις για κάθε κατηγορία κοινού. To budget σας θα είναι ελεγχόμενο και θα μοιράζεται σωστά στα κανάλια επικοινωνίας, χωρίς να υπάρχουν αστοχίες ή λανθασμένες κινήσεις οι οποίες μπορούν να ζημιώσουν οικονομικά την εταιρία.
  4. Σωστές ενέργειες την κατάλληλη στιγμή. Αδιαμφισβήτητα όλοι οι marketers ρισκάρουν όταν είναι να δημιουργήσουν και να υλοποιήσουν μια ενέργεια. Πλέον το ρίσκο θα περιορίζεται αισθητά, καθώς θα είναι πιο οργανωμένο και σωστά δομημένο το πλάνο επικοινωνίας.

Τα βήματα για τον σχεδιασμό του marketing plan

Ποια είναι η σωστή διαδικασία, λοιπόν, για τη δημιουργία του κατάλληλου, εμπεριστατωμένου Marketing Plan το οποίο θα παίξει καθοριστικό ρόλο για την επιχείρησή σας; Ποια βήματα οδηγούν στην επιτυχία; Ποια είναι η διαδικασία του Social Listening;

  1. Πρώτα ορίζουμε τις λέξεις – κλειδιά που ταιριάζουν με το προϊόν ή την υπηρεσία για τα οποία επιθυμούμε να «ακούσουμε» τι συζητάει ο κόσμος των Social Media.
  2. Έπειτα επιλέγουμε τα κατάλληλα εργαλεία. Σε αυτή την περίπτωση χρειαζόμαστε μια εξειδικευμένη ομάδα Marketing, η οποία μπορεί να διαχειριστεί τα συγκεκριμένα εργαλεία και να είναι σε θέση να τα κατανοήσει.
  3. Συγκεντρώνουμε τα αποτελέσματα και περνάμε στην ανάλυση και την επεξεργασία τους.
  4. Αξιολογούμε τα ευρήματά μας και περνάμε στη συγγραφή των συμπερασμάτων. Ένα στάδιο στο οποίο και η παραμικρή λεπτομέρεια παίζει καθοριστικό ρόλο για να προχωρήσουμε στο τελικό στάδιο.
  5. Το Marketing Plan είναι το τελικό στάδιο. Είναι η στιγμή που δημιουργούμε τη στρατηγική προσέγγιση, θέτουμε στόχους και σχεδιάζουμε τις ενέργειες μας.

Ένα εξειδικευμένο agency ή μια in – house ομάδα marketing έχει τη δυνατότητα να οργανώσει, σχεδιάσει και ολοκληρώσει όλη αυτή τη διαδικασία με αποτελέσματα τα οποία βασίζονται σε αριθμούς και σωστή ανάλυση, όχι σε υποθέσεις.

Αυτομάτως αυτό καθιστά όλες τις ενέργειες του Marketing αποτελεσματικές, εύστοχες και αποδοτικές.

Η πρόσεγγιση που ακολουθούμε στην RISTART

Ναι αλλά εύλογα θα γυρίσει κάποιος και θα πει «όντως δουλεύει»; Και θα σας πούμε ναι δουλεύει.  Το εφαρμόσαμε σε πολλά brands που συνεργαζόμαστε και τα αποτελέσματα ήταν πολύ καλύτερα από τα προσδοκόμενα. Κάναμε social listening γύρω από το θέμα που μας ενδιέφερε, ακούσαμε τι λέει ο κόσμος για κάποια συγκεκριμένα προϊόντα. Επεξεργαστήκαμε τα δεδομένα, φιλτράραμε το κάθε τι προσεκτικά με σκοπό να εξάγουμε ολοκληρωμένα συμπεράσματα.

Αφού, λοιπόν, είχαμε τα απαραίτητα data αρχίσαμε να δομούμε τη στρατηγική μας. Εύστοχα, σωστά και απολεσματικά. Χωρίς εικασίες, χωρίς «αν», αλλά με αριθμούς, με συμπεράσματα, με ανάλυση. Το αποτέλεσμα; Να δημιουργήσουμε το πιο στοχευμένο, το πιο σωστά δομημένο το πιο αποτελεσματικό Marketing Plan που είχαμε κάνει ποτέ.

Ενέργειες μάρκετινγκ, καμπάνιες εμπνευσμένες από τα σχόλια του κοινού, περιεχόμενο, διαφημίσεις, στόχευση και πάνω απ’ όλα 100% σωστή στρατηγική γι’ αυτό που ήθελε να πετύχει το brand. Μετά από την πολύχρονη εμπειρία μας καταλήξαμε πως αυτός είναι ο σωστός τρόπος για να κάνεις ένα ολοκληρωμένο πλάνο με αρχή μέση και τέλος. Φυσικά δεν σταματάμε ποτέ να ακούμε το κοινό μας!

Όπως είπαμε οι τάσεις, τα ιδανικά και οι συζητήσεις αλλάζουν μέσα σε δευτερόλεπτα, επομένως θέλουμε διαρκώς να «παρακολουθούμε» το κοινό μας και προσαρμόζουμε τη στρατηγική μας στα θέλω του. Το marketing είναι ένας «ζωντανός οργανισμός» που διαρκώς χρειάζεται ανανέωση, αλλαγή, ακόμη και ολική αναδιαμόρφωση, επομένως δεν σταματάμε ποτέ να ακούμε το κοινό μας.

Thursday, 3 September 2020
Έχουμε φτάσει σε μια εποχή που το “καλό” ή το “place to be” για πολλούς από εμάς καθορίζεται από τα likes στα social media, επαναπροσδιορίζοντας το word of mouth. Κάθε εταιρεία θέλει να γνωρίζει την άποψη που έχουν οι καταναλωτές για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του, ακόμα και να γνωρίζει τι κάνει ο ανταγωνισμός. Και το Social Listening είναι μια σειρά διαδικασιών που μπορεί να συμβάλλει σε αυτή την κατεύθυνση. Πιο συγκεκριμένα, οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να μάθουν για τις απόψεις, τους προβληματισμούς και τις κριτικές των καταναλωτών και να πραγματοποιήσουν μια σύγκριση με τον ανταγωνισμό, λαμβάνοντας πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στην ανάπτυξή τους. Πώς γίνεται 1. Τα νέα λογισμικά που έχουν αναπτυχθεί σήμερα, έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν τις αναφορές που γίνονται για το brand, τους ανταγωνιστές του ή τις επιλεγμένες «λέξεις κλειδιά» που σχετίζονται με αυτό. 2. Συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες που βρέθηκαν, τις αναλύει και η επιχείρηση έχει στη διάθεσή της όσα βρέθηκαν από τις μετρήσεις να τις αξιοποιήσει για να σχεδιάσει τις επόμενες ενέργειές της. Μια κριτική, θετική ή αρνητική, είναι ικανή να βοηθήσει την επιχείρησή να βελτιώσει κάποιες από τις υπηρεσίες της ή ακόμα και να επαναπροσδιορίσει την ταυτότητά της. Social listening vs monitoring: Ποια η διαφορά; Το social listening είναι ένας όρος που ακούγεται παράλληλα με το «social monitoring». Αν και τα δυο αυτά εργαλεία στην ουσία παρακολουθούν και συγκρίνουν, έχουν μια βασική διαφορά μεταξύ τους και αυτή έγκειται στο ότι το social listening βλέπει πέρα από τους αριθμούς και ενδιαφέρεται να καταλάβει την διάθεση πίσω από τα αποτελέσματα. Είναι απαραίτητο εργαλείο για μια επιχείρηση που θέλει να χρησιμοποιήσει τη γνώμη των πελατών την για να χτίσει την στρατηγική και τις day-to-day ενέργειές της. Μεγάλες εταιρίες όπως η Coca-Cola και η Nike έχουν αντιληφθεί τη σημασία που έχει το Social Listening για την πορεία μιας εταιρίας και δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα στο engagement με τους καταναλωτές τους, για να μπορούν να μαθαίνουν απευθείας τι έχουν ανάγκη ή να επιληφθούν άμεσα μια κρίση. Σε πρώτο πλάνο μπαίνει ο άνθρωπος και η διάθεσή του απέναντι σε ένα brand. Η φράση “know your audience” είναι πιο επίκαιρη από ποτέ. Ποια είναι τα οφέλη του Social Listening Το social listening είναι από τα πιο σημαντικά στοιχεία στη στρατηγική ενός brand, αφού μπορεί να παρακολουθεί τι λένε οι καταναλωτές για τον ανταγωνισμό, τι λειτουργεί καλά και τι όχι, μένοντας πάντα up-to-date και αποφεύγοντας τακτικές που οδηγούν σε σφάλματα. Γιατί γνωρίζοντας καλύτερα το κοινό που απευθύνεσαι ως brand, είσαι σε θέση να κατανοήσεις περισσότερα γι’ αυτό και να προχωρήσεις σε ενέργειες ή να επικοινωνήσεις μηνύματα που να ταυτιστούν περισσότερο μαζί του. Επομένως η δυναμική των πελατών αλλάζει και το “word of mouth” παίρνει άλλη διάσταση. Χτίζεις την κοινότητά σου Σου δίνεται η δυνατότητα να βρεις πιο εύκολα και γρήγορα την κοινότητα στην οποία απευθύνεται το brand σου, αναιρώντας σε κάποιες περιπτώσεις όσα ενδεχομένως πίστευες. Μέσω του social listening θα οδηγηθείς στο να χτίσεις μια νέα στρατηγική marketing γύρω από όσα ανακάλυψες και που σίγουρα θα καταλήξει σε καλύτερα αποτελέσματα. Customer Service Η γνωστή και πολυχρησιμοποιημένη φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», εδώ αποκτά άλλη διάσταση. Μπορείς πολύ εύκολα και άμεσα να παρακολουθείς τι λένε οι πελάτες για το brand σου και μια κακή κριτική να την μετατρέψεις σε κάτι θετικό, βελτιώνοντας τα λάθη. Από όλα τα παραπάνω καταλήγουμε στο συμπέρασμα πως για να έχεις μια επιτυχημένη στρατηγική για το brand σου, που θα το εξελίξει και θα το αναδείξει, πρέπει να αφουγκράζεσαι τους πελάτες σου και να δίνεις την πρέπουσα σημασία σε κάθε κριτική. Χρησιμοποίησε όλα τα εργαλεία που έχεις στη διάθεσή σου και εκμεταλλεύσου τα αποτελέσματα που θα βρεις με το σωστό τρόπο.
1
2