Η συμπεριφορά του πελάτη - ανθρώπου παλιά

Μια φορά και έναν καιρό η οικογένεια μαζευόταν στο σαλόνι του σπιτιού για να δουν τηλεόραση. Όλοι μαζί! Το ίδιο πρόγραμμα. Μετά ήρθε και η δεύτερη τηλεόραση μέσα στο σπίτι και τα μέλη της οικογένειας χωρίστηκαν για να δουν ο καθένας το δικό του πρόγραμμα. 

Η προσοχή και τα μάτια τους ήταν εκεί, στραμμένα στην οθόνη της τηλεόρασης για να ενημερωθούν, να ψυχαγωγηθούν, να διασκεδάσουν, να δουν την αγαπημένη τους ταινία. Ανάμεσα στο αγαπημένο τους πρόγραμμα εμφανίζεται η διαφήμιση και ο πελάτης - άνθρωπος μένει εκεί να την δει γιατί δεν εχει τρόπο να "δραπετεύσει". Την επόμενη μέρα το καλύτερο show αποτελούσε το talk of town και μονοπωλούσε το ενδιαφέρον ανάμεσα σε παρέες, φίλους, συναδέρφους, στο σχολείο, στα καφενεία και τα κομμωτήρια. 

Παράλληλα είχαν την εφημερίδα, τα περιοδικά και το ραδιόφωνο απ’ όπου αντλούσαν πληροφορίες σχετικά με τα νέα, την μόδα, τις τάσεις της αγοράς, τους celebrities, τα νέα προϊόντα, την τοπική και διεθνής ειδησεογραφία. 

Για τους νεότερους που δεν το θυμούνται ή δεν το βίωσαν ποτέ, το πρωί της Κυριακής ακολουθούσαμε με ευλάβεια μια ιεροτελεστία όπου αγοράζαμε εφημερίδες και περιοδικά και αφιερώναμε πάνω από 2-3 ώρες για να τα ξεφυλλίσουμε με σχολαστικότητα γεγονός που μας πρόσφερε μεγάλη ευχαρίστηση. 

  Η έκρηξη των media Τηλεοπτικά κανάλια, συνδρομητική τηλεόραση, ραδιοφωνικοί σταθμοί στα fm και στο διαδίκτυο, εφημερίδες, περιοδικά, αφίσες, billboards, flyers, κατάλογοι, στάσεις, λεωφορεία, μετρό, ταξί, φορτηγά, καράβια, facebook, instagram, tik tok, youtube, pinterent, linkedin, X, snapchat, reddit, twitch, spotify, portals, apps, GDN, native, messenger, viber, whatsapp, wechat, tripadvisor, yelp. Για να μην συνεχίσω, σήμερα ότι υπάρχει και κινείται μπορεί να αποτελέσει περιβάλλον επικοινωνίας ενός brand. Και τελικά το πιο δύσκολο πράγμα σε μία overcommunicated κοινωνία είναι να μπορείς να επικοινωνήσεις αποτελεσματικά. Και οι υπεύθυνοι του μάρκετινγκ το αντιλαμβάνονται πολύ καλά. Γιατί η έκρηξη των media άλλαξε την κοινωνία και επηρέασε την σχέση μεταξύ των brands και των πελατών.  

Η συμπεριφορά του πελάτη - ανθρώπου σήμερα

Μεταφερόμαστε στο σήμερα. Το lifestyle των ανθρώπων εχει μεταμορφωθεί και χαρακτηρίζεται ως multitasking και multichannel. Χρησιμοποιούν πολύ περισσότερες συσκευές όπως smartphones, tablets, τηλεόραση και δεν είναι απλά καταναλωτές περιεχομένου αλλά και δημιουργοί.

Βλέπουν και δημιουργούν videos και φωτογραφίες, διαβάζουν και γράφουν άρθρα, σχολιάζουν και σχολιάζονται, τσατάρουν, παίζουν παιχνίδια, ακούν και παράγουν μουσική, αγοράζουν και πουλάνε προϊόντα, αξιολογούν, στέλνουν emails και μηνύματα, αναζητούν εμπειρίες άλλων ανθρώπων και παράλληλα μοιράζονται δίχως πολύ σκέψη τις δικές τους. 

Ο παθητικός δέκτης των εταιρικών μηνυμάτων, ο απληροφόρητος, ο ανενεργός πελάτης, έχει ενεργοποιηθεί, είναι πολύ πιο συνειδητοποιημένος, έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία και δεν είναι απλά καταναλωτής αλλά και παραγωγός περιεχομένου. 

Το περιβάλλον όπως είναι σήμερα, με τις δεκάδες συσκευές, τα κανάλια, παραδοσιακά και νέα μέσα, συνδρομητική τηλεόραση, ραδιόφωνα και πλατφόρμες, βομβαρδίζει καθημερινά το κοινό με χιλιάδες μηνύματα. 

Όπως έχει υπολογιστεί και σύμφωνα με τα όσα αναφέρει στο βιβλίο του "Quantum Marketing" ο Raja Magamannar, ένας άνθρωπος είναι εκτεθειμένος σε περίπου 3 με 4 χιλιάδες καθημερινά. Ναι, καλά διαβάσατε, καθημερινά. Η συνεχής ροή αντιπερισπασμών και ερεθισμάτων που διεκδικούν την προσοχή του κοινού, έχουν ως αποτέλεσμα τον κατακερματισμό της εστίασης του. 

Και πώς αντιμετωπίζει ο μέσος άνθρωπος την έκρηξη των προϊόντων και των μέσων ενημέρωσης; Όχι πολύ καλά.

Όπως αναλύεται στο βιβλίο Positioning των Al Ries & Jack Trout, μελέτες σχετικά με την ευαισθησία του ανθρώπινου εγκεφάλου έχουν διαπιστώσει την ύπαρξη ενός φαινομένου που ονομάζεται «αισθητηριακή υπερφόρτωση». Οι επιστήμονες ανακάλυψαν ότι ένα άτομο είναι ικανό να δέχεται μόνο μια περιορισμένη ποσότητα αισθήσεων. Πέρα από ένα ορισμένο σημείο, ο εγκέφαλος αδειάζει και αρνείται να λειτουργήσει κανονικά.

Λόγω του information overload, δημιουργείται το information anxiety οπού ο ανθρώπινος εγκέφαλος δεν μπορεί να διαχειριστεί τόσο μεγάλο όγκο πληροφορίας και μετά από κάποια στιγμή που δεν αντέχει τον “θόρυβο της αγοράς”, ασυναίσθητα κατεβάζει ρολά, κλείνει τα αυτιά του και δεν δέχεται άλλες πληροφορίες. 

 

Είναι αποτελεσματική η διαφήμιση σήμερα;

Και τι γίνεται με την διαφήμιση όπως την ξέρουμε;

Αυτό που έχουν μάθει τόσα χρόνια οι παραδοσιακοί marketers είναι ότι όταν θέλεις να επικοινωνήσεις κάτι στην αγορά δημιουργείς ένα διαφημιστικό τηλεοπτικό ή ραδιοφωνικό σποτ ή μία καταχώριση στα έντυπα μέσα και μεταδίδεις το μήνυμα σου στην αγορά. 

Ερώτηση: Αυτός ο τρόπος επικοινωνίας ο οποίος κοστίζει πολύ στα brands έχει τα επιθυμητά αποτελέσματα; Περνάει το μήνυμα; Ο άνθρωπος που απευθυνόμαστε μπαίνει στη διαδικασία να μας αφιερώσει έστω και λίγα δευτερόλεπτα από τον χρόνο του για να δει το διαφημιστικό μας μήνυμα; Βασικά, τον ενδιαφέρει κάτι τέτοιο; Και αν ο σημερινός άνθρωπος - πελάτης μας κατακλύζεται από 3 με 4 χιλιάδες μηνύματα, πώς θα καταφέρουμε εμείς να κερδίσουμε την προσοχή του; 

Ο μεγάλος εφιάλτης των marketeres και των brand managers που θέλουν να κάνουν τη δουλειά τους σωστά και να φέρνουν αποτελέσματα. Η προσοχή του κοινού δεν είναι εύκολο να κερδηθεί και αυτό αποτελεί τεράστια πρόκληση για τους ειδικούς του μάρκετινγκ. Ο πελάτης είτε είναι millennial είτε Gen Z, ψηφίζει με την συμπεριφορά του “Όχι στις διαφημίσεις” και είναι διατεθειμένος να πληρώσει κάτι παραπάνω για να μην τον διακόπτει κανένα διαφημιστικό μήνυμα από αυτό που κάνει.  

  Πρέπει να κάνουμε τα πράγματα διαφορετικά

Δεν γίνεται να αγνοούμε άλλο μία τέτοια αλλαγή στην συμπεριφορά και στον τρόπο σκέψης των ανθρώπων σήμερα. Ξοδεύονται εκατομμύρια ευρώ σε ενέργειες μάρκετινγκ χωρίς τα αντίστοιχα αποτελέσματα. Πρέπει να σκεφτούμε διαφορετικά, πρέπει άμεσα να κάνουμε τα πράγματα διαφορετικά, να αξιολογήσουμε τι μπορεί να φέρει αποτελέσματα σήμερα και τον ποιον τρόπο μπορούμε να κερδίσουμε αρχικά την προσοχή και στην συνέχεια την εμπιστοσύνη και την πιστότητα του κοινού. Δεν είναι εύκολο αλλά σαφέστατα και γίνεται. 

Δεν είναι τυχαίο που τα τελευταία χρόνια ολοένα και περισσότερα established brands που έχουν καταλάβει ότι κάτι δεν γίνεται όπως επιβάλουν οι νέοι κανόνες της αγοράς, μας καλούν στην RISTART για να τους βοηθήσουμε να αποκτήσουν μία στρατηγική στην υλοποίηση του μάρκετινγκ διότι αυτό που μας λένε είναι ότι θέλουν οποιαδήποτε επένδυση κάνουν, on και offline, να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική με το σωστό μήνυμα, στον σωστό άνθρωπο, την σωστή στιγμή και από το σωστό μέσο.

Δυστυχώς αγαπητοί αναγνώστες μου, ο παραδοσιακός τρόπος διαφήμισης έχει ουσιαστικά πεθάνει αλλά για λόγους διατήρησης του κλάδου και των θέσεων εργασίας, τον κρατάμε “ζωντανό” στην εντατική με μηχανική υποστήριξη που κοστίζει καθημερινά στα brands πολλά εκατομμύρια ευρώ. 

O παραδοσιακός τρόπος διαφήμισης έχει ουσιαστικά πεθάνει αλλά για λόγους διατήρησης του κλάδου και των θέσεων εργασίας, τον κρατάμε “ζωντανό” στην εντατική με μηχανική υποστήριξη που κοστίζει καθημερινά στα brands πολλά εκατομμύρια ευρώ.

Οι διαφημιστικές εταιρίες είναι γεγονός ότι προσπαθούν να εξελιχθούν αλλά κατά βάση κάνουν αυτό που ξέρουν να κάνουν εδώ και πολλά χρόνια και το παρουσιάζουν στα brands ως τον ιδανικό τρόπο για την γνωστοποίηση και το positioning τους στο μυαλό των πελατών. Να σας πω την αλήθεια δεν συμφωνώ καθόλου με αυτή την προσέγγιση αλλά από την άλλη, καλά κάνουν για τις εταιρίες τους άλλωστε αυτό τους αποφέρει τεράστιους τζίρους. Αν όμως με ρωτάμε, αν αυτές οι επενδύσεις των brands, φέρνουν το επιθυμητό ROI (Return On investment) η απάντηση μου είναι όχι. Σε καμία περίπτωση.

Γιατί; Γιατί το έγραψα πιο πάνω ότι ο άνθρωπος για τον οποίο γίνονται οι διαφημίσεις, δηλώνει έμπρακτα τα τελευταία χρόνια ότι δεν του αρέσει καθόλου αυτός ο τρόπος επικοινωνίας, ο top down, o one way, το broadcasting μηνυμάτων. Και για να μην αφήσω κανένα κενό σε αυτά που γράφω, αυτό που θέλω να πω είναι ότι ο παραδοσιακός τρόπος διαφήμισης συμβάλλει στο awareness αλλά έχει χάσει την δυναμική του, και δεν είναι ο παράγοντας που θα αλλάξει την αγοραστική συμπεριφορά και την αντίληψη των πελατών για ένα brand. 

Επενδύζονται τεράστια ποσά χωρίς τα αντίστοιχα αποτελέσματα. Και το ερώτημα μου είναι, γιατί πρέπει να πάθουμε για μάθουμε; Γιατί να βγαίνουμε στην αγορά όταν δεν είναι ξεκάθαρο το positioning που θέλουμε να έχουμε στο μυαλό των πελατών μας, να κάνουμε διαφημίσεις και ενέργειες ξοδεύοντας χρόνο και χρήμα και μετά να γυρίζουμε πίσω να διορθώσουμε τα πάντα ένω όλα αυτά μπορούμε να τα κάνουμε από την αρχή σωστα;   Μερικά στοιχεία που είναι καλό να γνωρίζετε

- Οι πελάτες - άνθρωποι δεν έχουν καμία διάθεση οι εταιρίες να τους διακόπτουν από αυτό που κάνουν για να τους πουν αυτό που θέλουν. Το βρίσκουν ιδιαίτερα ενοχλητικό γι’ αυτό και βάζουν adblockers, αγοράζουν premium πακέτα δίχως διαφημίσεις, μετακομίζουν από τα παραδοσιακά κανάλια σε συνδρομητικά κανάλια βλέπε Netflix, YouTube Premium, Amazon Prime, Cosmote Tv κ.α.. Αυτοί που μένουν, βρίσκουν τις διαφημίσεις ως μια εξαιρετική ευκαιρία να πεταχτούν μέχρι την κουζίνα, να πάνε στην τουαλέτα, να σερφάρουν στο διαδίκτυο ή να κάνουν οτιδήποτε άλλο εκτός από το να δουν διαφημίσεις. 

- Πρόσφατη μελέτη λέει ότι το 54% των Αμερικάνων αντιστέκονται στην έκθεση τους σε διαφημίσεις ή στο να αφιερώνουν τον χρόνο τους σε αυτές. Austin McGhie

- Σχεδόν κανείς δεν πάει σπίτι του να χαλαρώσει και λέει “Α, τι ωραία, ας ανοίξω την τηλεόραση να δω διαφημίσεις”. Σχεδόν κανείς δεν ξεφυλλίζει περιοδικά για να δει καταχωρίσεις εκτός από τους ανθρώπους της διαφήμισης και του designers. Seth Godin

- Σήμερα οτιδήποτε ονομάζεται επικοινωνία και δεν έχει αλληλεπίδραση, δεν είναι επικοινωνία αλλά ένας βαρετός μονόλογος που αφήνει τους πάντες αδιάφορους. Ioannis Ofakoglou

- Η εμπιστοσύνη δεν είναι top down (από τις εταιρίες στους πελάτες) αλλά έχει ορίζοντια κατεύθυση από άνθρωπο προς άνθρωπο. Phil Kotler 

- Σύμφωνα με μελέτες, το 74% των ανθρώπων δεν επιλέγουν ένα brand από τις διαφημίσεις αλλά από τις συστάσεις και προτάσεις άλλων ανθρώπων που βίωσαν μία εμπειρία με τον brand. Raja Majamannar

- Οι αγορές είναι συζητήσεις και όχι εταιρικός μονόλογος. Cluetrain Manifesto

- Σήμερα κανένα brand δεν μπορεί να δημιουργήσει μονομερώς αξία, δίχως την συμμετοχή των κοινοτήτων. C.K. Prahalad

- Μια διαφήμιση όσο καταπληκτική και αν είναι, δεν μπορεί να φέρει ένα brand στο επίκεντρο. Η διαφήμιση δεν λειτουργεί όπως έκανε τα προηγούμενα χρόνια. Jack Trout, Al Ries

- Οι τάσεις της αγοράς διαμορφώνονται από το word of mouth και όχι από τις διαφημίσεις. McKinsey 

- Το έξυπνο μάρκετινγκ αφορά τη βοήθεια των πελατών με ουσιαστικό περιεχόμενο. Το μάρκετινγκ σήμερα είναι help και όχι hype. Jay Baer

  Η απάντηση στην παραδοσιακή διαφήμιση

Και για μην μείνω μόνο στο τι δεν δουλεύει, ας δούμε και τι δουλεύει. 

Η απάντηση βρίσκεται μέσα στο μυαλό μας και λέει ότι πρέπει να αποκτήσουμε ένα διαφορετικό mindset όπου στο επίκεντρο δεν βρίσκεται η εταιρία και αυτά που θέλουμε εμείς αλλά ο πελάτης και αυτά που θέλει αυτός. Άλλωστε, αυτός θα αγοράσει και όχι εμείς. 

Πρέπει να ανακαλύψουμε νέους τρόπους για να προσελκύσουμε και για να αλληλεπιδράσουμε με τους πελάτες. 

Τα δεδομένα που γνωρίζουμε για τους ανθρώπους - πελάτες σήμερα είναι ότι αυτό που καταναλώνουν, μοιράζουν, παράγουν και σχολιάζουν είναι το περιεχόμενο και όχι διαφημίσεις.  Επηρεάζονται από τις συστάσεις και προτάσεις άλλων ανθρώπων που λέγεται περιεχόμενο. Η προσοχή τους είναι στραμμένη σε ανθρώπους - content creators απ΄όπου ενημερώνονται, διασκεδάζουν, ψυχαγωγούνται, καθοδηγούνται και επιλέγουν ή απορρίπτουν προϊόντα, εταιρίες, οργανισμούς και υπηρεσίες. Ακόμα και αν δουν μια διαφήμιση η αμέσως επόμενη κίνηση τους είναι να δουν πως αξιολογούν οι άλλοι το αντικείμενο της διαφήμισης. 

Και όλο αυτό πως περιγράφεται; 

Wom. Word of mouth. 

Τα σχόλια από στόμα σε στόμα είναι αυτά που επηρεάζουν τους πελάτες και διαμορφώνουν τις εικόνες, τα συναισθήματα, τις σκέψεις για ένα brand. Και φυσικά αυτό δεν είναι καινούριο. 

Ανέκαθεν το word of mouth ήταν το πιο ισχυρό εργαλείο του marketing, η καλύτερη διαφήμιση, απλώς σήμερα λόγω των social media είναι πανίσχυρο. Γιατί; Γιατί οι εμπειρίες που βιώνουμε και μοιραζόμαστε στον ψηφιακό και φυσικό κύκλο μας, μέσω εικόνας, video, κειμένου και ήχου, δεν είναι από εμάς προς άλλον έναν αλλά από εμάς προς πολλούς άλλους. 

Και ενώ από την μία οι πελάτες - άνθρωποι δεν θέλουν να βλέπουν διαφημίσεις και κάνουν ότι περνάει από το χέρι τους για να το πετύχουν, από την άλλη θέλουν να βλέπουν τι κάνουν και τι λένε οι άλλοι. Οπότε λεώ αντί να τους στέλνουμε μηνύματα, ας τους δώσουμε λόγους (content) να μιλήσουν για εμάς.

Συνεπώς αγαπητοί μου, τώρα που βλέπουμε πιο καθαρά την πραγματικότητα τι πρέπει να κάνουμε; Θα πρέπει να υιοθετήσουμε τον τρόπο σκέψης που έχουν οι πελάτες - άνθρωποι και να πετάξουμε μακριά τον εταιρικό τρόπο επικοινωνίας. Καλά κάναμε ότι κάναμε αλλά τώρα τα πράγματα έχουν αλλάξει ριζικά.

  Παράδειγμα τοποθέτησης brand στην αγορά

Πάμε να δούμε επί του πρακτέου. 

Θέλουμε να γνωστοποιήσουμε ένα νέο ή παλιό brand και στόχος μας είναι να κάνουμε ένα νέο positioning στον μυαλό συγκεκριμένου target audience που έχουμε μελετήσει και ξέρουμε ποια είναι τα pain points, προσδοκίες, ανάγκες, συναισθήματα, σκέψεις, πεποιθήσεις. 

Δεν ξεκινάμε την επικοινωνία εμείς προς το κοινό. Όχι ακόμα. Ξεκινάμε από αυτούς που παρακολουθεί το κοινό.

Επιλέγουμε content creators, influencers ή opinion leaders του κλάδου που απευθυνόμαστε, τους καλούμε να γνωριστούμε, να ακούσουμε την άποψή τους και τους δίνουμε τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσουν με το brand μας, μέσω μιας μοναδικής και αξέχαστης εμπειρίας. Τους ζητάμε την άποψή τους για να νιώσουν ότι είναι συμμέτοχοι και συνδημιουργοί. Κρατάμε το feedback τους και διαμορφώνουμε τη συνέχεια της στρατηγική μας.

Το πρώτο βήμα έγινε. Καταφέραμε να κερδίσουμε την προσοχή αυτών που το κοινό περιμένει να ακούσει νέα τους και να δει την επόμενη ανάρτηση τους. Και μάλιστα καταφέραμε να τους κάνουμε να αλληλεπιδράσουν με το brand μας το οποίο μπήκε μέσα στο μυαλό και την καρδιά τους ήδη με έναν συγκεκριμένο και προμελετημένο τρόπο. Καλά ως εδώ.

Τώρα πρέπει να βεβαιωθούμε ότι αυτοί οι άνθρωποι θα μοιραστούν την εμπειρία τους μέσα από τα κανάλια τους. Το ερώτημα είναι αν αυτοί οι άνθρωποι μοιράζονται τις εμπειρίες τους. Την απάντηση την ξέρετε ήδη. Ναι! Κάθε μέρα!

Όσο πιο θετική είναι η εμπειρία που βίωσαν, τόσο πιο πολύ κόσμο θα επηρεάσει όταν την μοιραστούν. Μην αναφερθούμε στην προσοχή του κοινού και πως θα την κερδίσουν, διότι οι content creators, influencers και opinion leaders έχουν την προσοχή του κοινού στα χέρια τους. Το κοινό είναι εκεί και τους ακούει, τους παρακολουθεί και περιμένει το επόμενο περιεχόμενο τους. 

Δεν τελειώσαμε εδώ. Το interaction, τα μηνύματα και τα σχόλια του κόσμου στο περιεχόμενο των influencers - content creators είναι για εσάς χρυσωρυχείο γιατί ξέρετε τι λένε, ποιο αρέσει περισσότερο, με ποιο μήνυμα αλληλεπιδρούν τι σκέφτονται, πως ανταποκρίνονται και με βάση όλα αυτά μπορείτε να δημιουργήσετε την επόμενη διαφημιστική σας καμπάνια.

Σκεφτείτε από την άλλη ότι αν βγούμε τώρα στην αγορά να επικοινωνήσουμε κάτι νέο με τον παραδοσιακό τρόπο της διαφήμισης, πέραν από τα χρήματα που θα επενδύσουμε στο creative κομμάτι, θα χρειαστούμε χρήματα και για τα media. Το αποτέλεσμα δεν το ξέρουμε αλλά σύμφωνα με τα δεδομένα της αγοράς, δεν ξεκινάμε από καλό σημείο.

Ο τρόπος υλοποίησης που σας ανέφερα πολύ συνοπτικά στο παράδειγμα, δεν είναι θεωρία αλλά κάτι που έχουμε εφαρμόσει στην πράξη τόσο εμείς όσο και άλλα agencies στο εξωτερικό και η διείσδυση του προϊόντος στην αγορά έγινε πολύ πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά απ’ ότι περιμέναμε.

  Η διαφήμιση σήμερα και αύριο

Το τελικό συμπέρασμα είναι ότι σήμερα οι αγορές είναι συζητήσεις και οι συζητήσεις διαμορφώνουν την θέση και την εικόνα των brands στην αγορά. Οι εμπειρίες που βίωσαν και μοίρασαν κάποιοι άνθρωποι διαμορφώνουν την επιλογή άλλων ανθρώπων. Αυτό δημιουργεί ένα νέο πλαίσιο στην αγορά και έναν νέο τρόπο σκέψης των ανθρώπων. 

Και κάτι προσωπικό.

Αυτός είναι και ο λόγος που δημιούργησα την RISTART και χαρακτηριζόμαστε ως marketing agency και όχι ως διαφημιστική. Δεν κάνουμε απλά διαφήμιση αλλά συνδυάζουμε από την πρώτη μέρα λειτουργίας μας την έρευνα, με την στρατηγική και την δημιουργικότητα δίχως εκπτώσεις. Ανάλυση αγοράς, ανταγωνισμού, brand και target audience, σχεδιασμός στρατηγικής, δημιουργική υλοποίηση για την αποτύπωση της ιστορίας του brand, επιλογή των κατάλληλων καναλιών σύμφωνα με το customer journey, εκτέλεση στρατηγικής, παρακολούθηση, feedback και αναπροσαρμογή όπου χρειάζεται. Μόνο έτσι έρχονται τα αποτελέσματα. 

Όσο για τον παραδοσιακό κλάδο της διαφήμισης, αλλάζει σιγά σιγά αλλά τα επόμενα χρόνια και όσο οι marketers έρχονται αντιμέτωποι με τα αποτελέσματα των ενεργειών τους, θα γίνει με ραγδαίους ρυθμούς.

 

Οι marketers οφείλουν να επαναπροσδιορίσουν τι σημαίνει marketing πρώτα για τους ίδιους και μετά για τον οργανισμό τους και στη συνέχεια να ξεκινήσουν τις στρατηγικές κινήσεις ώστε να συμβάλλουν στην ανάπτυξη των brands τους. 

Και επειδή όλα αυτά δεν έγιναν αλλά θα γίνουν, θα κλείσω το άρθρο μου με τον τίτλο που επέλεξα, η διαφήμιση όπως την ξέραμε πέθανε. 

Ένα από τα μεγαλύτερα, μην πω το μεγαλύτερο, προσόν των ανθρώπων του μάρκετινγκ είναι η ενσυναίσθηση. Αν συμφωνήσουμε όλοι στο γεγονός ότι το μάρκετινγκ είναι προσανατολισμένο στην δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν νέες λύσεις στην αγορά, τότε ο marketer οφείλει να μπει στο μυαλό του ανθρώπου που απευθύνεται και να δει τον κόσμο με τα μάτια του.

Η αλήθεια είναι ότι πολλές φορές στις συναντήσεις μου με marketers και business oweners αντιλαμβάνομαι ότι ξεκινούν τον συλλογισμό τους έχοντας στο επίκεντρο την εταιρία ή ακόμα χειρότερα τα δικά τους πιστεύω. Γεγονός που τις περισσότερες φορές οδηγεί σε συμπεράσματα τα οποία απέχουν πολύ από την πραγματικότητα του πελάτη.

Ο Jack Dorsey cofounder των Twitter και Square έχει αναφέρει τον τρόπο που εργάζεται αυτός και η ομάδα του πριν ξεκινήσουν την δημιουργία ενός νέου προϊόντος: “Αν θέλεις να δημιουργήσεις ένα προϊόν σχετικό με τις ανάγκες των ανθρώπων που στοχεύεις, πρέπει να μπεις στα παπούτσια τους και να γράψεις μια ιστορία από την δική τους πλευρά. Εμείς επενδύουμε πολύ χρόνο πάνω σε αυτά.”

Τι σημαίνει ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ

Ενσυναίσθηση στο μάρκετινγκ σημαίνει να θέλεις να μπεις στη θέση του πελάτη σου και να κατανοήσεις τον τρόπο που σκέφτεται, την αγοραστική συμπεριφορά του, την καθημερινότητά του, πώς βλέπει την εταιρία, τα συναισθήματα που βιώνει, τις προσδοκίες που έχει και τι είναι αυτό που πραγματικά επιθυμεί.

Για εμένα αυτός ο τρόπος σκέψης είναι μονόδρομος. Πίσω από κάθε επιτυχημένη ενέργεια, υπάρχει ένας συλλογισμός, ένας συγκεκριμένος τρόπος σκέψης που βοηθάει τους ανθρώπους του μάρκετινγκ να καταλήξουν σε ένα συμπέρασμα.

Αλλωστε,  τα επιτυχημένα προϊόντα και υπηρεσίες είναι άρρηκτα συνδεδεμένα στο μυαλό των πελατών με μια συγκεκριμένη λύση.

Η μέθοδος των 5 ΓΙΑΤΙ

Η μέθοδος που χρησιμοποιώ εγώ και οι συνεργάτες μου είναι να θέτουμε την ερώτηση “Γιατί;” όσες περισσότερες φορές μπορούμε πριν πάρουμε την απόφαση να εκτελέσουμε μια ενέργεια ή όταν καλούμαστε να βρούμε λύση σε ένα πρόβλημα.

Από προσωπική εμπειρία πάνω σε projects και ιδιαίτερα δουλεύοντας με startups, έχω αντιληφθεί ότι τις περισσότερες φορές η πρώτη μας σκέψη δεν είναι αυτή που θα φέρει τη σωστή λύση στην αγορά. Έτσι συνεχίζουμε την αναζήτησή μας θέτοντας την ερώτηση “Γιατί;” μέχρι να φτάσουμε στον πυρήνα του προβλήματος που θέλουμε να λύσουμε.

Είναι κάτι που ζητάω να κάνουν ακόμα και οι πελάτες μας όταν τους συμβουλεύω ή όταν είναι έτοιμοι να πάρουν μια απόφαση διότι μόνο έτσι θα είναι σίγουροι ότι αποτελεί την καλύτερη δυνατή λύση.

Ο πρώτος που ανακάλυψε και εφάρμοσε το 1930 την μέθοδο των “5 Γιατί” γνωστή και ως “5 Why’s Method” ήταν ο Sakichi Toyoda, ιδρυτής της αυτοκινητοβιομηχανίας Toyota. Η εταιρία χρησιμοποιεί την μέθοδο ως σήμερα για την λύση εσωτερικών προβλημάτων και την δημιουργία και ανάπτυξη νέων προϊόντων.

Πάμε να δούμε ένα απλό αλλά πραγματικό παράδειγμα για να κατανοήσετε με ποιον τρόπο χρησιμοποιούμε τα “Γιατί”.

Θέλουμε να δημιουργήσουμε ένα awareness video για την επενδυτική αξία των ακινήτων.

1. Γιατί θέλουμε να δημιουργήσουμε αυτό το video;

Γιατί αυτή τη στιγμή το κέντρο της πόλης προσφέρει επενδυτικές ευκαιρίες.

2. Γιατί προσφέρει επενδυτικές ευκαιρίες;

Γιατί οι τιμές είναι μειωμένες, σύντομα θα αυξηθούν και υπάρχουν άνθρωποι που αναζητούν ευκαιρίες και πρέπει να το μάθουν.

3. Γιατί τους ενημερώσουμε;

Για να ξέρουν ότι εμείς μπορούμε να τους βοηθήσουμε να τις βρουν.

4. Γιατί να το ξέρουν;

Για να μας έχουν στο μυαλό τους ως εταιρία που προσφέρει επενδυτικές λύσεις στα ακίνητα.

5. Γιατί να μας έχουν στο μυαλό τους;

Διότι θέλουμε να ταυτίσουμε το brand μας με τις επενδυτικές προτάσεις στα ακίνητα.

Τώρα έχουμε κάτι πολύ σημαντικό! Ξεκινήσαμε από μια πρόταση να δημιουργήσουμε ένα awareness video και καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι αυτό που πραγματικά επιθυμεί η εταιρία είναι να τοποθετηθεί στο μυαλό των υποψηφίων επενδυτών ως η εταιρία που γνωρίζει πολύ καλά την αγορά ακινήτων και προτείνει τις κατάλληλες επενδυτικές προτάσεις.

Τα ΓΙΑΤΙ σας οδηγούν στην σωστή κατεύθυνση 

Σε όποιο τμήμα και αν εργάζεστε, όποιο και αν είναι το αντικείμενο, όσο μικρή ή μεγάλη αν είναι η εταιρία σας, η μέθοδος των “5 Γιατί” θα βοηθήσει εσάς και τους συνεργάτες σας να αποκτήσετε μια πλήρη εικόνα γι’ αυτό που σκέφτεστε να δημιουργήσετε.

Τα “Γιατί” θα σας βοηθήσουν να αποφύγετε αποτυχίες και άστοχες ενέργειες. Τώρα που γνωρίζετε την μέθοδο, μην ρισκάρετε πολλά εφόσον μπορείτε να γλιτώσετε προσπάθεια, χρόνο και χρήμα.

Εντοπίστε τον “πόνο” του πελάτη και στη συνέχεια προσφέρετε του το “παυσίπονό” σας. 

Η καθημερινότητα των marketers γίνεται ολοένα και πιο δύσκολη διότι καλούνται να διαχειριστούν πολλές εργασίες ταυτόχρονα σε ένα υπερανταγωνιστικό περιβάλλον. Μarketers και επιχειρήσεις πρέπει να παρακολουθούν, να καταγράψουν και να διαχειρίζονται τεράστιο όγκο πληροφοριών ώστε να απαντήσουν στις ολοένα αυξανόμενες προκλήσεις και απαιτήσεις, με στόχο την αύξηση της παραγωγής, του κέρδους και της ποιότητας της δουλειάς.

Αποστολή e-mail, συλλογή, ταξινόμηση και αξιολόγηση δεδομένων, δημιουργία reports, social media posts, σχεδιασμός και υλοποίηση καμπάνιας σε διαφορετικά κανάλια. Εάν όλα αυτά είναι πλέον μέρος της καθημερινότητα σας και το multitasking είναι δεδομένο, τότε υπάρχει μια λύση για εσάς.

Αυτή η λύση είναι το marketing automation.

Τι είναι το marketing automation

Σε μία σύντομη πρόταση, το marketing automation είναι η αυτοματοποίηση λειτουργιών του μάρκετινγκ.

Πιο αναλυτικά, πρόκειται για μία τακτική marketing η οποία χρησιμοποιεί εφαρμογές λογισμικού και τεχνολογίας που επιτρέπουν στους marketers την αυτοματοποίηση συγκεκριμένων εργασιών με στόχο την αύξηση της αποτελεσματικότητας των ενεργειών τους και την εξατομίκευση των εμπειριών που προσφέρουν στους πελάτες τους.

Με την αυτοματοποίηση συγκεκριμένων λειτουργιών του μάρκετινγκ, οι εταιρίες μπορούν να στοχεύσουν τους κατάλληλους πελάτες με αυτοματοποιημένα μηνύματα μέσω email, social media και γενικότερα το διαδίκτυο, τα οποία έχουν σχεδιάσει από πριν.

Πού μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε

Τα τμήματα marketing και πωλήσεων χρησιμοποιούν τα τελευταία χρόνια την τεχνολογία του marketing automation για να εκτελούν και να διαχειρίζονται πολλαπλές ενέργειες marketing σε διαφορετικά κανάλια ταυτόχρονα, οι οποίες υπό άλλες συνθήκες θα ήταν πολύ χρονοβόρες να πραγματοποιηθούν χειροκίνητα από το ανθρώπινο δυναμικό.

Ορισμένες από τις δυνατότητες που προσφέρει η αυτοματοποίηση είναι:

· Η αποστολή αυτοματοποιημένων e-mail · Η διαχείριση των marketing campaigns · Ο διαχωρισμός και η τμηματοποίηση του κοινού · Η δημοσίευση περιεχομένου σε διάφορα μέσα και social media κανάλια · Η συλλογή δεδομένων, πληροφοριών και insights, τα οποία μπορούν να προσαρμοστούν στην στρατηγική [caption id="attachment_2924" align="alignnone" width="645"] Marketing Automation[/caption]

Τα οφέλη του marketing automation

Αποδοτικότητα

Η εξοικονόμηση χρόνου που προσφέρει η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και καθημερινών καθηκόντων, όπως αποστολή newsletters, ανάρτηση post, δίνει την δυνατότητα στους marketers να κάνουν τις εργασίες τους πολύ πιο γρήγορα και με καλύτερα αποτελέσματα. Πολύ απλά, μια εργασία που χρειάζεται ώρες για να υλοποιηθεί, με το marketing automation γίνεται σε λίγα λεπτά.

[caption id="attachment_2922" align="alignnone" width="720"] Marketing Automation advantages[/caption] Συγκέντρωση δεδομένων και reporting

Τα δεδομένα και τα στοιχεία που μπορείτε να συγκεντρώσετε από τις πλατφόρμες αυτοματισμού σας δίνουν την δυνατότητα να υπολογίσετε με ακρίβεια το ROI των ενεργειών σας, να κατανοήσετε τις ανάγκες και την εμπειρία τη χρήστη κατά το customer journey να διορθώσετε τα “αδύνατα” σημεία.

Εξατομικευμένο περιεχόμενο

Με το automation σας δίνεται η δυνατότητα να χτίσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό σας δημιουργώντας και προσφέροντας προσαρμοσμένο περιεχόμενο στον κάθε υποψήφιο πελάτη, την σωστή στιγμή, αυξάνoντας με αυτό τον τρόπο τις πιθανότητες μετατροπής του σε πελάτη.

Πλατφόρμες marketing automation

Υπάρχουν δεκάδες πλατφόρμες που μπορούν να σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε κάποιες από τις βασικές μάρκετινγκ λειτουργίες της επιχείρησής σας όπως email marketing automation, social media automation, customer journey automation, advertising. Εμείς σας παρουσιάζουμε εφαρμογές τις οποίες έχουμε χρησιμοποιήσει και γνωρίζουμε την αποτελεσματικότητά τους. 

Mailchimp

Μία από τις πιο δημοφιλής πλατφόρμες το Mailchimp μπορεί να δημιουργεί, να εκτελεί και να αναλύει καμπάνιες email και διαφημίσεων. Δίνει επίσης την δυνατότητα διαχείρισης των συνδρομητών, την δημιουργία προσαρμοσμένων reports καθώς και tracking των απεσταλμένων emails. Προσφέρει έτοιμα templates αλλά μπορείτε επίσης να προσθέσετε τα δικά σας.

H δωρεάν  έκδοση επιτρέπει την αποστολή 12000 email σε 2000 subscriber τον μήνα και περιλαμβάνει:

· A/B testing · Email beamer · Facebook ad campaigns · Google remarketing ads · Instagram ad campaigns · One-Click Upsells · Geolocation · Product recommendations · Mobile app · Campaign URLs · Social sharing · Knowledgebase

Moosend

Προσφέρει παρακολούθηση του perfomance και real time reporting, τμηματοποίηση των mailing lists και σύνθετα report των campaigns. Οι χρήστες της δωρεάν έκδοσης μπορούν να στέλνουν απεριόριστες καμπάνιες email σε 1.000 συνδρομητές κάθε μήνα.

Zoho Campaigns

Επιτρέπει στους χρήστες να δημιουργούν, να στέλνουν και να παρακολουθούν τις email καμπάνιες, ενώ προσφέρουν έτοιμα templates για newsletter, εύχρηστο drag and drop editor και Α/Β Testing.

Η δωρεάν έκδοση επιτρέπει στους χρήστες να στέλνουν 12.000 email σε 2.000 συνδρομητές κάθε μήνα.

Hubspot Marketing

Το HubSpot προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις και λογισμικό για Marketing ενέργειες, πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών καθώς και δωρεάν CRM. Οι χρήστες μπορούν να διαχειρίζονται τις επαφές τους, να παρακολουθούν τη δραστηριότητά τους και να αποκτούν διάφορα insights σχετικά με το traffic και τα conversions.  H δωρεάν έκδοση περιλαμβάνει:

· Contact management · Lead analytics dashboard · Contact activity · Forms · Contact and company insights · Facebook lead ads EngageBay

Το EngageBay είναι ένα άλλο δημοφιλές σύστημα που προσφέρει στους χρήστες ένα all around δωρεάν πλάνο για να τους βοηθήσει να αυτοματοποιήσουν και να διαχειριστούν βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες, όπως το email marketing, τις πωλήσεις και το live chat. H δωρεάν έκδοση περιλαμβάνει:

· 1,000 επαφές · 1,000 branded emails το μήνα · Contact management · Ticketing management · Lead grabbers · Forms · Facebook ads · Social media · 500 MB file storage · Email και chat support

Marketo

Το Marketo είναι ένα saas (software as a service) marketing automation software που προσφέρει υπηρεσίες αυτοματισμού σε μικρομεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις ενώ παράλληλα προσφέρει custom υπηρεσίες σε συγκεκριμένα industries όπως η υγεία, τεχνολογία, εκπαίδευση, media. Η πλατφόρμα δίνει τη δυνατότητα καταγραφής της συμπεριφοράς και χρήσης του website των πελατών, email marketing, marketing campaigns, search advertising και lead generation λύσεις. Ποιο αναλυτικά προσφέρει:

· Lead tracking · Lead nurturing · Campaign analysis · Search engine optimization (SEO) · Website personalization · Digital advertisements · CRM integration · Social marketing

Αν θα μου ζητούσατε να δώσω μια ανθρώπινη περιγραφή στο μάρκετινγκ θα έλεγα ότι είναι ο καλλιτέχνης που πλάθει την μορφή και το σχήμα του έργου του (όπου έργο, η εταιρία) ώστε να εφαρμόζει απόλυτα με την αισθητική και την κουλτούρα της αγοράς. Και όπως σε όλο τον κόσμο υπάρχουν καλοί και κακοί καλλιτέχνες, αυτό ισχύει και για τους υπεύθυνους του μάρκετινγκ σε κάθε εταιρία.

Από την ημέρα που ανακαλύφθηκε μέχρι σήμερα οι βασικοί τομείς δράσεις του μάρκετινγκ είναι η διαχείριση των εταιριών ή οργανισμών, η διαχείριση νυν και προσέλκυση δυνητικών πελατών καθώς και η διαχείριση των προϊόντων ή υπηρεσιών. Όλα αυτά τα χρόνια το μάρκετινγκ έχει περάσει από πολλές φάσεις που διαμορφώθηκαν από την εξέλιξη της αγοράς και την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών.

Τα στάδια του μάρκετινγκ

 

Μάρκετινγκ 1.0

 

Αρχικά, όταν η αγορά ήταν σε ανοδική πορεία και η αγοραστική δύναμη των πελατών σε υψηλό επίπεδο, το μάρκετινγκ ήταν προσανατολισμένο στην δημιουργία ζήτησης ώστε να αγοραστεί πιο εύκολα το προϊόν της εταιρίας. Σε αυτή την φάση γνωστή και ως MARKETING 1.0 το μάρκετινγκ είχε στο επίκεντρο το προϊόν γι’ αυτό και το περιγράφαμε ως product - oriented.

Μάρκετινγκ 2.0

 

Στη συνέχεια λόγω της οικονομικής καθίζησης της αγοράς, οι μάρκετερς αντιλήφθηκαν ότι η στρατηγική του παράγω προϊόντα και οι πελάτες εκπροσωπούν τη ζήτηση δεν είχε τα επιθυμητά αποτελέσματα. Συνεπώς έπρεπε να επικεντρώσουν την προσοχή τους στον ιδανικό πελάτη, να αναλύσουν τα χαρακτηριστικά του και να δημιουργήσουν προϊόντα με βάσει τις ανάγκες του. Η δεύτερη φάση του μάρκετινγκ γνωστή και ως MARKETING 2.0 ήταν προσανατολισμένη στον πελάτη και την την περιγράφαμε ως customer oriented

Μάρκετινγκ 3.0

 

Σήμερα το περιβάλλον της αγοράς και η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών δεν έχει απλά αλλάξει, έχει ολοκληρωτικά μεταμορφωθεί. Ο σημερινός πελάτης γνωστός και ως Connected Consumer δεν είναι απομονωμένος, άσχετος και παθητικός δέκτης των εταιρικών μηνυμάτων αλλά το αντίθετο. Είναι δικτυωμένος, έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, μπορεί να αγοράσει από περισσότερα καταστήματα και νέες αγορές, έχει γίνει ιδιαίτερα δραστήριος πολλές φορές και “ενοχλητικός” για τις εταιρίες ακτιβιστής ενώ από δέκτης μηνυμάτων έχει γίνει ένας εξαιρετικός πομπός που εκφράζεται συνεχώς παράγοντας περιεχόμενο καθώς μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης απέκτησε πάλι την χαμένη του φωνή.

Συνεπώς οι ισορροπίες στην αγορά άλλαξαν και αυτό που βλέπουμε είναι ότι οι πελάτες έχουν ενδυναμώσει τον ρόλο τους. Είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί και ανυπόμονοι, ελέγχουν την αγορά, τα κανάλια, το μήνυμα και είναι αυτοί που μέσω του word of mouth (σχόλια από στόμα σε στόμα) διαμορφώνουν τις τάσεις της αγοράς. Ανέκαθεν το word of mouth ήταν σημαντικό εργαλείο για το μάρκετινγκ ωστόσο σήμερα είναι πανίσχυρο.

Το τμήμα μάρκετινγκ στις περισσότερες εταιρίες αντιλαμβάνεται ότι παρά το γεγονός ότι είναι προσανατολισμένο στον πελάτη, ακόμα και αυτό δεν είναι αρκετό. Γι’ αυτό και οι πρωτοπόροι μάρκετερς κατανοώντας ότι δεν απευθύνονται πια σε έναν παθητικό αγοραστή αλλά σε έναν ενεργητικό ανθρώπινο ον με σκέψεις, προβληματισμούς, αντίληψη και συναισθήματα στοχεύουν να αγγίξουν το μυαλό και την καρδιά του ανθρώπου που θέλουν να απευθυνθούν.

Αυτή είναι η τρίτη φάση του μάρκετινγκ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 3.0 γνωστή και ως human oriented καθώς είναι προσανατολισμένη στις ανθρώπινες αξίες.

Ο νέος ρόλος των πελατών

 

Το μάρκετινγκ οφείλει να ακούει την αγορά, να συγκεντρώνει πληροφορίες, να αντιλαμβάνεται τις αλλαγές και να προσαρμόζεται άμεσα σε αυτές πριν είναι αργά για την εταιρία. Ένα από τα σημαντικότερα προσόντα των εταιριών σήμερα ονομάζεται “Διοικητική Ευστροφία” και είναι η ικανότητα δημιουργίας νέας γνώσης σε μικρό χρονικό διάστημα.

Είναι απαραίτητο για το σύνολο των εταιριών να κατανοήσουν ότι ο άνθρωπος που έχουν απέναντί τους θέλει να νιώθει ότι βρίσκεται στο επίκεντρο, απαιτεί να έχει όλη την προσοχή της εταιρίας, να αντιμετωπίζεται ως μια ξεχωριστή προσωπικότητα που ξέρει τι θέλει και να λαμβάνει μια ξεχωριστή και εξατομικευμένη εμπειρία.

Σήμερα βλέπουμε ότι οι άνθρωποι εμπιστεύονται περισσότερο την άποψη άλλων ανθρώπων παρά αυτά που λένε οι εταιρίες. Προτιμούν η δύναμη να βρίσκεται στα χέρια λιγότερο γνωστών ανθρώπων γιατί αισθάνονται ότι είναι ένας από αυτούς. Δεν είναι άλλωστε τυχαίο το γεγονός της ραγδαίας ανάπτυξης των influencers είτε αυτοί λέγονται instagrammers, youtubers είτε unboxers.   

Τα διαφημιστικά μηνύματα, τα εντυπωσιακά taglines και οι βαρύγδουπες εκφράσεις δεν συγκινούν τους σημερινούς πελάτες καθώς αυτό που τους ενδιαφέρει είναι να βλέπουν δραστήριες εταιρίες με προσωπικότητα που κάνουν πράξη τα λεγόμενά τους και συμβάλλουν σε καίρια ζητήματα που απασχολούν τις κοινωνίες.

Το Μάρκετινγκ 3.0 στην πράξη

 

Το μάρκετινγκ 3.0 ωθεί τις εταιρίες να γίνουν πιο ανθρώπινες καθώς βασίζεται στις ανθρώπινες αξίες και υιοθετεί την σκέψη ότι η νέα αξία που φέρνουν οι εταιρίες στην αγορά δεν μπορεί να δημιουργηθεί μονομερώς ακόμα και από τις κορυφαίες του κλάδου αλλά συνδημιουργείται σε συνεργασία με τους πελάτες.

Από την άλλη πλευρά οι πελάτες θέλουν να συμμετέχουν στην διαδικασία δημιουργίας αξίας γι’ αυτό και βλέπουμε σχεδόν καθημερινά ολόκληρες κοινότητες να ανταποκρίνονται στις προσκλήσεις των εταιριών για κοινές δράσεις.

Η αγορά έχει πάρει τη μορφή ενός γιγάντιου φόρουμ συζητήσεων και αυτό που διαπιστώνουμε είναι ότι η επωνυμία δεν έχει κανένα νόημα αν δεν συμπεριλαμβάνεται στις συζητήσεις της αγοράς. Για τις εταιρίες που έχουν ενσωματώσει στην στρατηγική τους τις αρχές του μάρκετινγκ 3.0, ο πελάτης - άνθρωπος είναι ισότιμος συνομιλητής με τον οποίο θα πρέπει να αναπτύξουν μια ισχυρή σχέση εμπιστοσύνης ενώ οι μάρκετερς αυτών των εταιριών ξέρουν ότι η top - down επικοινωνία έχει αφήσει τη θέση της στην αλληλεπίδραση γνωστή και ως interaction.

Για όλους τους CEO, managers, marketers, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που έχουν το σκεπτικό ότι μπορούν και επιχειρούν δίχως το digital marketing δηλαδή μακριά από τα communities η απάντησή μου είναι ξεκάθαρη. Αν συνεχίσετε με αυτό το σκεπτικό, θα γίνετε η επόμενη KODAK.

Η αγορά κατακλύζεται από προϊόντα και δεν έχει ανάγκη από περισσότερα αλλά από καλύτερες εμπειρίες. Η νέα αξία που φέρνουν οι εταιρίες δεν βρίσκεται στο προϊόν αλλά στα πολλαπλά σημεία επαφής και αλληλεπίδρασης τους με τους πελάτες. Τι σημαίνει αυτό πρακτικά; Ότι ο πελάτης θα νιώσει πιο όμορφα και θα δεθεί με την εταιρία που έχει δημιουργήσει ένα περιβάλλον μέσα από το οποίο θα του προσφέρει μια συνολική ευχάριστη εμπειρία. 

Για να συνοψίσω όλα αυτά που σας ανέφερα και άλλα πολλά που περιγράφουν την εξέλιξη του μάρκετινγκ, θα σας παραθέσω μια από τις προτάσεις που κλείνουν τις ομιλίες μου στα συνέδρια: “Το μέλλον του ανταγωνισμού θα έχει ανθρώπινο DNA και οι εταιρίες που θα ξεχωρίσουν είναι αυτές που θα υιοθετήσουν και θα λειτουργήσουν με γνώμονα τις ανθρώπινες αξίες”.

Σε ένα από τα δεκάδες αποφθέγματά του ο Κάρολος Δαρβίνος ανέφερε ότι “Δεν είναι τα πιο δυνατά είδη που επιβιώνουν ή τα πιο έξυπνα, αλλά αυτά που ανταποκρίνονται και προσαρμόζονται καλύτερα στις αλλαγές”. Συνεπώς αν οι εταιρίες επιθυμούν να ακολουθήσουν την εξελικτική πορεία της κοινωνίας και της τεχνολογίας, οφείλουν να αναθεωρήσουν τον τρόπο που αφουγκράζονται την σχέση με τους πελάτες τους. Τι σημαίνει αυτό; Να κάνουν το ταξίδι των πελατών τους πιο εύκολο, πιο άνετο και σίγουρο προσφέροντας μια νέα, προστιθέμενη αξία. Ο απληροφόρητος, ανενημέρωτος, ανενεργός και παθητικός καταναλωτής που περίμενε το διαφημιστικό μήνυμα για να αγοράσει, σήμερα έχει άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και δεδομένα, επικοινωνεί άμεσα με άλλους ανθρώπους και καθορίζει κατά ένα μεγάλο βαθμό τα κανάλια (social media ) και την αγορά. Η ψηφιακή τεχνολογία προσφέρει στους αγοραστές τον απόλυτο έλεγχο στο τι αγοράζουν και ποια είναι η εταιρία που το πουλάει. Αυτή η ραγδαία εξέλιξη έχει διαφοροποιήσει πλήρως τις προσδοκίες των πελατών. Ας δούμε μαζί τι πρέπει να κάνετε για να πλησιάσετε ακόμα περισσότερο τους πελάτες σας και για να φέρετε ακόμα περισσότερους στην πόρτα της εταιρίας σας. Καθορίστε ποιοι είστε Πριν ακόμα αρχίσετε να επικοινωνείτε, να διαφημίζετε, να κάνετε καμπάνιες και να δημιουργείτε περιεχόμενο στα social media, καθορίστε τι θέλετε να γνωρίζουν οι άλλοι για εσάς και ακόμα πιο σημαντικό με ποιον τρόπο μπορείτε να βελτιώσετε την ζωή τους. Σήμερα ο πελάτης για να σας εμπιστευτεί και να αγοράσει από εσάς θα πρέπει να γνωρίζει ποιοι είστε, τι κάνετε, τι εκπροσωπείτε και ποια είναι η αξία που φέρνετε στην αγορά. Αν είστε σαν τους άλλους ή ίδιοι με τους άλλους πείτε μου έναν λόγο για να σας διαλέξει! Αυτό ονομάζετε brand strategy και πρέπει να την σχεδιάσετε! Μπείτε στα παπούτσια τους Για πολλά χρόνια οι αποφάσεις των εταιριών βασίζονταν στις προσωπικές απόψεις των ιδιοκτητών και των στελεχών. Αυτό ήταν ιδιαίτερα βολικό για όλους ωστόσο είχε ως βασική προϋπόθεση ότι το επίκεντρο της αγοράς είναι η ίδια η εταιρία. Όμως σήμερα η αγορά έχει αλλάξει και στο επίκεντρο βρίσκεται μόνο ο άνθρωπος. Συνεπώς αυτό που έχετε να κάνετε είναι να τους ακούσετε, να διαβάσετε σχόλια και απόψεις, να κατανοήσετε τις βαθύτερες ανάγκες τους και να ταξιδέψετε το ταξίδι που κάνουν για την αγορά ενός προϊόντος ώστε να είστε σε θέση να βελτιώσετε κάθε σημείο επαφής και αλληλεπίδρασης. Προσφέρετε εξατομικευμένες εμπειρίες Το “One size fits all” ήταν εξαιρετικό την εποχή των μέσω μαζικής ενημέρωσης τότε που περιγράφαμε τους δέκτες – πελάτες ως κοινό ή αγορά. Σήμερα οι πελάτες είναι μοναδικές, ξεχωριστές και σημαντικές οντότητες με όνομα και επίθετο. Γνωρίζουν ότι από τις επαφές τους με τις εταιρίες μπορούν να αποκομίσουν μεγαλύτερη αξία και έτσι έχουν γίνει πιο απαιτητικοί και ανυπόμονοι. Επιζητούν πληροφορίες, ποιοτικότερες και εξατομικευμένες εμπειρίες και αν δεν τις προσφέρετε όταν αυτοί το θέλουν, θα σας παρατήσουν δίχως δεύτερη σκέψη. Κάντε τον κάθε πελάτη να νιώσει σημαντικός, αφιερώστε του χρόνο, απαντήστε στις πιθανές ερωτήσεις του, επενδύστε στη σχέση σας και αν είστε πολύ καλοί τότε θα έχετε δημιουργήσει έναν πρεσβευτή της εταιρίας σας στην αγορά. Δώστε επιλογές στους τρόπους επικοινωνίας σας Το messenger, το comment, το tweet είναι το νέο τηλέφωνο. Μην περιμένετε αν κάποιος πελάτης αντιμετωπίζει μια δυσκολία να σηκώσει το τηλέφωνο και να καλέσει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ή την γραμματεία. Θα ψάξει να βρει τον πιο βολικό, άμεσο και γρήγορο τρόπο για να έρθει σε επαφή μαζί σας. Αν δεν το έχετε κάνει ήδη, οφείλετε να δώσετε μια multichannel (πολυκαναλική) διάσταση στο μάρκετινγκ σας. Τηλέφωνο, live chat, emails, messenger, hashtags, tweets, comments, email είναι μερικές από τις βασικές επιλογές που έχετε. Βοηθήστε τους να κάνουν καλύτερες επιλογές Η παραγωγή περιεχομένου, αυτό που αποκαλούμε content management έχει 2 στόχους. Ο πρώτος είναι για να τοποθετήσουμε το brand στην αγορά και να γίνουμε οι αυθεντίες του κλάδου. Για παράδειγμα, εμείς στην RISTART παράγουμε συνεχώς περιεχόμενο για το μάρκετινγκ θέλοντας να ενημερώσουμε νυν και δυνητικούς πελάτες για τις νέες τάσεις. Ο δεύτερος στόχος είναι για να ενημερώσουμε, εκπαιδεύσουμε, διασκεδάσουμε το κοινό που απευθυνόμαστε. Το μάρκετινγκ στις μέρες μας δεν είναι χαϊλίκι και βαρύγδουπες εκφράσεις αλλά παροχή ουσιαστικής βοήθειας προς τους ανθρώπους. Γι’ αυτό σταματήστε την προσπάθεια να γίνεται Apple και επικεντρωθείτε στο να γίνετε χρήσιμοι προς το κοινό σας. Οι εταιρίες που επενδύουν στην υποστήριξη του κοινού με την παροχή σημαντικών πληροφοριών, κερδίσουν! Συνεχίστε την επαφή και μετά την πώληση Η επικοινωνία με τους πελάτες δεν πρέπει να σταματάει με την πώληση ενός προϊόντος. Πέραν από το after sale service οφείλετε να συνεχίσετε την επαφή και αλληλεπίδραση υποστηρίζοντας και ακολουθώντας των πελάτη. Το before & after sale support είναι το κλειδί της ενδυνάμωσης των σχέσεων με τους πελάτες. Πριν την αγορά, παρέχετε περιεχόμενο για να τους βοηθήσετε να επιλέξουν το κατάλληλο προϊόν και στη συνέχεια για να το χρησιμοποιήσουν με τον σωστό τρόπο. Μην ξεχνάτε ότι απευθύνεστε σε ανθρώπους και από την φύση μας όταν κάποιος αφιερώνει τον πολύτιμο χρόνο του για να μας βοηθήσει και να μας υποστηρίξει, θέλουμε να ανταποδώσουμε. Η επιλογή είναι δική σας και θα καθορίσει το μέλλον της εταιρίας σας.