Τι είναι το Customer Journey
Ως Customer Journey ορίζεται η διαδρομή των διαδοχικών ενεργειών που εκτελεί ο (υποψήφιος) πελάτης από τη στιγμή που θα σκεφτεί ότι θέλει ένα προϊόν ή υπηρεσία μέχρι την στιγμή που θα το επιλέξει, θα βιώσει, και στη συνέχεια θα μοιραστεί την εμπειρία του στο κοινό.
Είναι με απλά λόγια ένα σχεδιάγραμμα που σας βοηθάει να κατανοήσετε τα χαρακτηριστικά τους, τη συμπεριφορά τους και σας δίνει τη δυνατότητα να ορίσετε τα επόμενα βήματά σας για να ανταποκριθείτε καλύτερα στις προσδοκίες τους.Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για το τι πουλάτε, παρά μόνο για το πως το προϊόν θα αλλάξει κάτι στην ζωή τους.Μπορείτε να βρείτε διάφορα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να ορίσετε το προφίλ των πελατών σας: 10 Customer Persona Tools & Templates. Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε το Customer Journey Εφόσον καταγράψετε ό,τι πληροφορία έχετε και δημιουργήσατε τα προφίλ των πελατών, φροντίστε τα δεδομένα που συγκεντρώσατε να απαντούν στα παρακάτω ερωτήματα: - Σε ποιες ενέργειες προβαίνει ο πελάτης στο κάθε στάδιο - Τι ερωτήσεις μπορεί να έχει στο κάθε στάδιο - Τι εμπόδια μπορεί να τον αποτρέψουν από την τελική αγορά (Η τιμή, ο τρόπος πληρωμής, τα έξοδα αποστολής κ.λπ.) Τα απαντήσατε; Τότε είστε πλέον έτοιμοι να δημιουργήσετε το πρώτο σας customer journey map. Θα χρειαστεί να σχεδιάσετε έναν χάρτη ή χρονοδιάγραμμα στο οποίο θα εκτίθενται τα στάδια της εμπειρίας του πελάτη καθώς και τα σημεία που ήρθε σε επαφή (touch points) με το brand κατά τη διάρκεια του "ταξιδιού". Υπάρχουν διάφορα site που προσφέρουν είτε έτοιμα templates είτε δίνουν την δυνατότητα να το σχεδιάσετε μόνος σας: - miro.com - custellence.com Γιατί είναι σημαντικό το Customer Journey Ένα από τα ερωτήματα που ακούμε συχνά είναι ότι: "Αυτό δεν φαίνεται απαραίτητο για εμένα ή την εταιρεία μου. Γνωρίζουμε ήδη τις ανάγκες και τα εμπόδια των πελατών μας, δεν το χρειαζόμαστε!" Η αποδόμηση ωστόσο του customer journey, η ευθυγράμμιση κάθε βήματος με ένα στόχο και η αναδιάρθρωση των σημείων επαφής, συμβάλλουν στην επιτυχή αλληλεπίδραση με τους πελάτες βοηθώντας σας με αυτό τον τρόπο να: